Vídeo en el contact center: la herramienta que los agentes necesitan

Vídeo en el contact center: la herramienta que los agentes necesitan

Experiencia de cliente
La semana pasada intervine en Expo Relación Cliente 2016. Allí, entre otras cosas, se habló de la conexión emocional con el cliente, del papel clave de la tecnología para mejorar su experiencia y de nuevas tendencias en atención al cliente. Yo en concreto hablé del uso del vídeo en el contact center. La tecnología para integrar el vídeo como un canal más de nuestro contact center lleva disponible ya algún tiempo pero, salvo algún piloto o servicio muy concreto, su implantación aún es muy reducida. Por eso trataré...
Transformación digital del contact center: la tecnología al servicio del cliente

Transformación digital del contact center: la tecnología al servicio del cliente

Transformación Digital
El pasado 26 de abril se celebró la VII edición del evento “Tendencias de contact center”, que organiza Telefónica. El lema de este año ha sido “Conectando con el mañana”, y ése precisamente fue el leitmotiv de todos los ponentes, ya que hoy en día las empresas tienen el desafío de atender a sus clientes actuales mientras se preparan para dar servicio a los del mañana en un mundo en el que los ciclos de innovación son cada vez mas cortos. Esto implica la transformación digital...
¿De verdad escuchamos a los clientes? Pregunta abierta vs menú de opciones

¿De verdad escuchamos a los clientes? Pregunta abierta vs menú de opciones

Experiencia de cliente
Hoy en día la experiencia de usuario es crítica para las empresas, porque constituye uno de los aspectos clave para diferenciarse de la competencia. Esta experiencia debe ser omnicanal y coherente, tiene que permitir a los clientes interactuar con la empresa a través del canal que ellos decidan en cada momento. ¿Qué quiero decir con “coherente”? Pues que no valen las empresas con “personalidades múltiples”, la empresa tiene que ser la misma sea cual sea el canal por el que el cliente decida relacionarse con...
Redes sociales, una oportunidad para crecer como empresa

Redes sociales, una oportunidad para crecer como empresa

Transformación Digital
Como ya hemos hablado en ocasiones anteriores la multicanalidad u omnicanalidad es una de las tendencias en atención al cliente más importante de los últimos años. Entre todos los canales hay uno que, sin ser el principal, genera mucho interés tanto por parte de las empresas como de los usuarios. Me refiero a las redes sociales. Es lógico que suscite expectación por ambas partes. Todos recordamos crisis originadas en las redes sociales que han tenido graves consecuencias para las empresas implicadas. Quizá, el primero y más...
Hacia un contact center omnicanal y proactivo, con visión integral del cliente

Hacia un contact center omnicanal y proactivo, con visión integral del cliente

Experiencia de cliente
Hace apenas una semana tenía lugar la V edición del evento Tendencias Contact Center que organiza Telefónica. En esta ocasión el lema fue “La imaginación es el principio”; hoy las personas son digitales, y el ingenio y la creatividad resultan claves para inventar la sociedad del siglo XXI. El mensaje común de los partners de Telefónica en esta edición fue que éste es, sin duda, el año de la omnicanalidad, y la tecnología tiene que ayudar a que los clientes interactúen con las empresas a través...
Contact centers inteligentes al servicio de la experiencia de usuario

Contact centers inteligentes al servicio de la experiencia de usuario

Experiencia de cliente
La experiencia de usuario  es la prioridad máxima para el 86 por ciento de los ejecutivos, según el informe de Gartner “Amplifying the Enterprise: The CIO Agenda”. Ahora bien, ¿sabemos cómo conseguir una experiencia de usuario óptima? Probablemente esta pregunta tiene múltiples respuestas, pero seguro que anticiparse a las necesidades de nuestros clientes es una de las más importantes; no hay nada más impactante que pedir algo a alguien y que te responda: “Ya lo he hecho”. Tenemos que intentar emular el efecto de la “pizza...