Cinco conclusiones sobre la experiencia de cliente en España

Cinco conclusiones sobre la experiencia de cliente en España

Experiencia de cliente
Poco antes de terminar 2016 se presentaba la tercera edición del Informe de experiencia de cliente en España, que elaboran la Asociación DEC y The Boston Consulting Group. El título del mismo, “La mejora continua de la experiencia de cliente como motor de crecimiento de las compañías”, ya nos da información clave en dos sentidos: esto de la experiencia de cliente es un “viaje de vida” y es rentable para las compañías, que están viendo cada vez más claro el retorno de la inversión. Éstas fueron algunas...
B2B experience: el último grito

B2B experience: el último grito

Experiencia de cliente
Es mucho lo que se ha escrito sobre experiencia de cliente ya, pero ¿qué ocurre con las compañías que prestan servicios a otras compañías?, ¿existe también una “experiencia de empresa”? Al final, las organizaciones las conforman personas y muchas veces los excels esconden decisiones no tan racionales como podría parecer y que se trata de objetivizar. Aprovechando la charla con Juan Carlos Alcaide le pregunté por sus peculiaridades, cuál debe ser la hoja de ruta en B2B experience. – En un estudio reciente de Accenture dos...
“También hay una transformación digital de la experiencia de cliente”

“También hay una transformación digital de la experiencia de cliente”

Experiencia de cliente
¿Qué compañía no ansía el C2B, a ese cliente enamorado que es él quien la busca? Pero esto exige un importante recorrido previo y Juan Carlos Alcaide cree que las empresas españolas aún se encuentran en el vestuario: “¡No han salido al terreno de juego todavía! España es un país con mucho camino por andar. Vivimos de los servicios y descuidamos absolutamente el servicio. Burocracia, actitud de pereza organizativa, superficialidad en el trato relacional y otros males aquejan en general a la economía española”. Pocos dudan ya de...
IMEX Retail 2016: de compras en los zapatos del cliente

IMEX Retail 2016: de compras en los zapatos del cliente

Experiencia de cliente
Antes de que nos queramos dar cuenta habrá empezado el frenesí de las compras navideñas y no quiero que ocurra sin haber publicado antes este post que anuncié sobre las conclusiones de experiencia de cliente en retail del estudio IMEX Retail 2016 de Lukkap, que Alberto Córdoba, socio director, adelantaba en el desayuno sobre el ROI en la experiencia de cliente, y en un evento posterior detallaron desde la consultora. El valor de este informe radica en que se hace desde el punto de vista del...
Experiencia de cliente: de la estrategia a la acción

Experiencia de cliente: de la estrategia a la acción

Experiencia de cliente
Me encantó asistir ayer a la presentación del “I Estudio sobre el nivel de “operativización” de la experiencia de cliente” elaborado por Deloitte Digital. Como en tantos eventos últimamente, se habló de la transformación del negocio a través de la voz del cliente, pero en esta ocasión se ha hecho un análisis innovador. Aunque la palabra “operativización” no existe, se usa para referirse a la mejora de la experiencia de cliente en el día a día de las operaciones de una organización. ¿Conocen las compañías el customer...
EL ROI de la experiencia de cliente: las cuentas salen aunque las fórmulas varíen

EL ROI de la experiencia de cliente: las cuentas salen aunque las fórmulas varíen

Experiencia de cliente
Me cuesta creer que a estas alturas quede alguien que se pregunte si la experiencia de cliente es rentable, pero traducir la mejora sostenida de esta satisfacción en términos económicos sigue siendo un dilema. Fue el tema que se abordó a mediados de septiembre en un desayuno DEC sobre el ROI de la experiencia de cliente. Y lo cierto es que no hay una fórmula estándar exacta pero las grandes compañías, en su necesidad de mostrar resultados a la alta dirección, están utilizando modelos aproximados de gran...