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Experiencia de cliente
18 de Mayo de 2017

Las emociones de los empleados llegan al corazón de la empresa digital

Las emociones de los empleados llegan al corazón de la empresa digital

Las emociones de los empleados llegan al corazón de la empresa digital

Escrito por , 18/05/2017

El visionario japonés Kazuo Inamori, creador de KDDI, una de las principales telecos niponas valorada en 65.000 millones de dólares y con más de 30.000 empleados, propone a los directivos que se centren en hacer más feliz a su plantilla antes que en trabajar para sus accionistas y clientes. La filosofía de Inamori es “si quieres huevos, cuida la gallina”. Para generar emociones positivas en los clientes es necesario haberlas provocado antes en los empleados.

Si preguntamos a cualquier líder es probable que diga lo mismo pero la clave está en llevarlo a la práctica. Ya nadie duda de que la felicidad y el incremento de la productividad son dos conceptos que van unidos, pero ¿cómo se hace realmente más felices a los trabajadores?

Dinamarca lidera desde hace tiempo los estudios sobre felicidad. Al indagar sobre las causas, parece que la clave está en un término danés de difícil traducción: “hygge“, que consiste en una actitud relajada y positiva ante la vida, en crear ambientes cálidos y agradables y cuidar los pequeños gestos que aportan bienestar a nuestro día a día y al de los demás.

Intentar llevar este concepto a la empresa pasa por el desarrollo de programas corporativos con fórmulas para impulsar el bienestar, el salario o el reconocimiento. Al fin y al cabo, salud, dinero y amor son los tres aspectos que tradicionalmente proporcionan la felicidad al individuo.

La consultora Lukkap, firme defensora de la experiencia de empleado, ha recopilado en el libro “50 casos de éxito en experiencia de empleado” medio centenar de ejemplos de implantación de esta filosofía en organizaciones españolas de distintos tamaños y sectores. Todas las iniciativas persiguen incrementar la motivación y satisfacción del cliente interno. Las hay de muy diversa índole y se trata de pequeñas mejoras (como en el hygge) para que la experiencia de empleado sea más positiva en algún aspecto.

En ocasiones responden a una apuesta por su salud y bienestar. En Altadis, por ejemplo, realizan distintas actividades en grupos de diez personas, dirigidas por un entrenador personal, en las que se aprenden estrategias referidas al equilibrio entre mente, cuerpo y emoción, en busca de un bienestar personal que se traslade al plano laboral. El tema del estrés no es baladí y preocupa a las compañías. En Grupo5 se colabora con los empleados para diseñar medidas preventivas, que van desde la creación de una plataforma de ayuda al empleado de atención psicológica hasta nuevos permisos de trabajo y licencias para poder descansar en casos de estrés. JP Morgan ofrece formación a los directivos para que sean capaces de detectar estos signos de fatiga laboral en su equipo y ayudarlos en esas circunstancias.

La alimentación es también a veces otra palanca de actuación. La consultora Xperience vio positivo proporcionar a sus empleados alimentos de calidad a buen precio. Para ello, firmó un acuerdo B2B con una startup de comida a domicilio para facilitar a su plantilla acceso a un menú diario equilibrado y a bajo coste.

Otro elemento importante para la felicidad del trabajador es, cómo no, el salario. Pero un aumento no es la única vía que reclaman los empleados. De hecho, los estudios revelan que las nuevas generaciones, los millennials, señalan como “the best places to work” a aquellas empresas que apuestan por la formación y les permiten mejorar su empleabilidad de cara a un futuro cada vez más competitivo.

En la economía digital resultan casi vitales plataformas de formación para ejercitarse en las nuevas competencias necesarias. Algunas empresas como Abante, Compass Group España, Indra o Lidl han decidido apostar por programas y plataformas de autodesarrollo, con unos excelentes resultados.

Ifema, por su parte, ha querido facilitar el networking aprovechado el alto volumen de becarios que ha pasado por la empresa para posteriormente formar parte de otras grandes compañías y ha creado un portal enfocado a la gestión de sus datos, que proporciona información de interés a las nuevas incorporaciones y abre la posibilidad de crear sólidas redes de relaciones profesionales.

Algunas organizaciones han puesto en práctica programas encaminados a potenciar el salario emocional. DHL, por ejemplo, premia con un viaje a una ciudad europea a los diez trabajadores que mayores méritos acumulen durante el año. NH Hotel Group ha desarrollado un plan para que los empleados puedan sentirse como los clientes y llevarse a casa atenciones que estos reciben o probar gratis los nuevos menús en los restaurantes de la cadena hotelera.

Un tercer bloque de iniciativas persigue la creación de vínculos emocionales y que el empleado se sienta reconocido. Acciona ha desarrollado un proceso de reclutamiento muy exitoso centrado en los valores de las personas que van a formar parte del equipo, que prima las competencias, cualidades y actitud de los candidatos frente a sus expedientes académicos y experiencia laboral con el objetivo de formar grupos de trabajo cohesionados.

BNP Paribas ha puesto en marcha un programa dirigido a los hijos de los empleados (entre 14 y 28 años) cuyo propósito es potenciar el perfil profesional de las nuevas generaciones, algo que sin duda preocupa a sus progenitores, que agradecen la iniciativa. El Grupo Cofrades, por su parte, presta especial atención a los trabajadores que se van a jubilar y prejubilar en los próximos años, a los que agradece y reconoce todos los años dedicados a la compañía y su esfuerzo. En esta línea, Stanley Black & Decker facilita programas de recolocación y trata de hacer un seguimiento de los trabajadores que salen de la empresa. Lo más potente de este tipo de planes es el orgullo de pertenencia que genera en los empleados que permanecen.

Y, sin duda, la tecnología se ha convertido en la cuarta pata necesaria para que un empleado se sienta feliz en su puesto de trabajo. Hoy, más que nunca, se demandan herramientas que faciliten la eficiencia, operativas y procedimientos ágiles y sencillos, sistemas integrados, facilidades para la colaboración, una forma de trabajar sin barreras, con acceso a lo que cada uno necesita según su perfil y con la seguridad necesaria. Como decía Leonardo Da Vinci, “la simplicidad es la máxima satisfacción”.

Los nuevos trabajadores digitales suponen un reto para las compañías que éstas deben afrontar con una nueva manera de hacer las cosas y las TIC que lo permitan.

Maya Angelou escribía, y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) lo recalca: “Las personas pueden olvidar lo que les dijiste o lo que les hiciste, pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir”. Las emociones positivas favorecen la percepción que un empleado tiene de su empresa y generan un clima de confianza y entrega. En la medida en que los trabajadores son el trampolín a los clientes serán las emociones las que finalmente trasciendan como la herramienta más potente que existe para fidelizar y generar nuevos fans.

Los nuevos modelos con los que trabajan las organizaciones presentes y futuras deberán considerar la felicidad de los empleados como un objetivo imprescindible para aumentar su productividad de forma significativa.

Habrá quien, como cantaban Loquillo y los trogloditas en los ochenta, para ser feliz quiera un camión, pero el tema de las excepciones es ya otra historia.

Imagen: jesadaphorn/shutterstock

 

Sobre el autor

Carlos de la Calle

Carlos de la Calle

Licenciado en Informática por la Universidad Politécnica de Madrid y MBA por la misma universidad. Quince años de experiencia en Desarrollo de Sistemas de Telefónica Móviles España. Desde hace seis años trabajo en la simplificación de sistemas y en la transformación digital de Telefónica España. Para desconectar de tanto bit nada mejor que mi familia.
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