TIC e innovación en la mayor feria de retail del mundo para mejorar la experiencia de cliente

TIC e innovación en la mayor feria de retail del mundo para mejorar la experiencia de cliente

Experiencia de cliente
A estas alturas ya sabemos que ningún sector se libra de la transformación digital y que la experiencia de cliente es la piedra angular en la que se apoya el resto de estrategias de las compañías. Esto es especialmente cierto en el sector retail en el que, más allá del eCommerce y la optimización de procesos logísticos, se está transformando la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes en el punto de venta. Y la tecnología tiene mucho que decir. El customer journey,...
Cinco conclusiones sobre la experiencia de cliente en España

Cinco conclusiones sobre la experiencia de cliente en España

Experiencia de cliente
Poco antes de terminar 2016 se presentaba la tercera edición del Informe de experiencia de cliente en España, que elaboran la Asociación DEC y The Boston Consulting Group. El título del mismo, “La mejora continua de la experiencia de cliente como motor de crecimiento de las compañías”, ya nos da información clave en dos sentidos: esto de la experiencia de cliente es un “viaje de vida” y es rentable para las compañías, que están viendo cada vez más claro el retorno de la inversión. Éstas fueron algunas...
Las empresas B2B y el conocimiento del cliente final

Las empresas B2B y el conocimiento del cliente final

Experiencia de cliente
Bastante a menudo los clientes se sienten como meros proveedores de la materia prima de los negocios: el dinero. Sin embargo, estaremos todos de acuerdo en que el cliente debe ser el centro de los negocios porque es él con su recurrencia quien les da su razón de ser. Esto no es nuevo, hay muchas empresas que se declaran cliente céntricas desde hace años, pero no basta con que se quede en una intención o apariencia, hay que llevarlo a la práctica. Y, desde luego, el primer paso es...
B2B experience: el último grito

B2B experience: el último grito

Experiencia de cliente
Es mucho lo que se ha escrito sobre experiencia de cliente ya, pero ¿qué ocurre con las compañías que prestan servicios a otras compañías?, ¿existe también una “experiencia de empresa”? Al final, las organizaciones las conforman personas y muchas veces los excels esconden decisiones no tan racionales como podría parecer y que se trata de objetivizar. Aprovechando la charla con Juan Carlos Alcaide le pregunté por sus peculiaridades, cuál debe ser la hoja de ruta en B2B experience. – En un estudio reciente de Accenture dos...
“También hay una transformación digital de la experiencia de cliente”

“También hay una transformación digital de la experiencia de cliente”

Experiencia de cliente
¿Qué compañía no ansía el C2B, a ese cliente enamorado que es él quien la busca? Pero esto exige un importante recorrido previo y Juan Carlos Alcaide cree que las empresas españolas aún se encuentran en el vestuario: “¡No han salido al terreno de juego todavía! España es un país con mucho camino por andar. Vivimos de los servicios y descuidamos absolutamente el servicio. Burocracia, actitud de pereza organizativa, superficialidad en el trato relacional y otros males aquejan en general a la economía española”. Pocos dudan ya de...
IMEX Retail 2016: de compras en los zapatos del cliente

IMEX Retail 2016: de compras en los zapatos del cliente

Experiencia de cliente
Antes de que nos queramos dar cuenta habrá empezado el frenesí de las compras navideñas y no quiero que ocurra sin haber publicado antes este post que anuncié sobre las conclusiones de experiencia de cliente en retail del estudio IMEX Retail 2016 de Lukkap, que Alberto Córdoba, socio director, adelantaba en el desayuno sobre el ROI en la experiencia de cliente, y en un evento posterior detallaron desde la consultora. El valor de este informe radica en que se hace desde el punto de vista del...