Las empresas B2B y el conocimiento del cliente final

Las empresas B2B y el conocimiento del cliente final

Experiencia de cliente
Bastante a menudo los clientes se sienten como meros proveedores de la materia prima de los negocios: el dinero. Sin embargo, estaremos todos de acuerdo en que el cliente debe ser el centro de los negocios porque es él con su recurrencia quien les da su razón de ser. Esto no es nuevo, hay muchas empresas que se declaran cliente céntricas desde hace años, pero no basta con que se quede en una intención o apariencia, hay que llevarlo a la práctica. Y, desde luego, el primer paso es...
B2B experience: el último grito

B2B experience: el último grito

Experiencia de cliente
Es mucho lo que se ha escrito sobre experiencia de cliente ya, pero ¿qué ocurre con las compañías que prestan servicios a otras compañías?, ¿existe también una “experiencia de empresa”? Al final, las organizaciones las conforman personas y muchas veces los excels esconden decisiones no tan racionales como podría parecer y que se trata de objetivizar. Aprovechando la charla con Juan Carlos Alcaide le pregunté por sus peculiaridades, cuál debe ser la hoja de ruta en B2B experience. – En un estudio reciente de Accenture dos...
“También hay una transformación digital de la experiencia de cliente”

“También hay una transformación digital de la experiencia de cliente”

Experiencia de cliente
¿Qué compañía no ansía el C2B, a ese cliente enamorado que es él quien la busca? Pero esto exige un importante recorrido previo y Juan Carlos Alcaide cree que las empresas españolas aún se encuentran en el vestuario: “¡No han salido al terreno de juego todavía! España es un país con mucho camino por andar. Vivimos de los servicios y descuidamos absolutamente el servicio. Burocracia, actitud de pereza organizativa, superficialidad en el trato relacional y otros males aquejan en general a la economía española”. Pocos dudan ya de...
IMEX Retail 2016: de compras en los zapatos del cliente

IMEX Retail 2016: de compras en los zapatos del cliente

Experiencia de cliente
Antes de que nos queramos dar cuenta habrá empezado el frenesí de las compras navideñas y no quiero que ocurra sin haber publicado antes este post que anuncié sobre las conclusiones de experiencia de cliente en retail del estudio IMEX Retail 2016 de Lukkap, que Alberto Córdoba, socio director, adelantaba en el desayuno sobre el ROI en la experiencia de cliente, y en un evento posterior detallaron desde la consultora. El valor de este informe radica en que se hace desde el punto de vista del...
Experiencia de cliente: de la estrategia a la acción

Experiencia de cliente: de la estrategia a la acción

Experiencia de cliente
Me encantó asistir ayer a la presentación del “I Estudio sobre el nivel de “operativización” de la experiencia de cliente” elaborado por Deloitte Digital. Como en tantos eventos últimamente, se habló de la transformación del negocio a través de la voz del cliente, pero en esta ocasión se ha hecho un análisis innovador. Aunque la palabra “operativización” no existe, se usa para referirse a la mejora de la experiencia de cliente en el día a día de las operaciones de una organización. ¿Conocen las compañías el customer...
Vídeo en el contact center: la herramienta que los agentes necesitan

Vídeo en el contact center: la herramienta que los agentes necesitan

Experiencia de cliente
La semana pasada intervine en Expo Relación Cliente 2016. Allí, entre otras cosas, se habló de la conexión emocional con el cliente, del papel clave de la tecnología para mejorar su experiencia y de nuevas tendencias en atención al cliente. Yo en concreto hablé del uso del vídeo en el contact center. La tecnología para integrar el vídeo como un canal más de nuestro contact center lleva disponible ya algún tiempo pero, salvo algún piloto o servicio muy concreto, su implantación aún es muy reducida. Por eso trataré...