uCommerce: el cliente es ahora el rey del comercio electrónico

uCommerce: el cliente es ahora el rey del comercio electrónico

Experiencia de cliente
Nunca antes fue más cierto ese viejo dicho de tendero avispado de que el cliente es el rey. La experiencia de usuario es la disciplina de moda y el nuevo mantra de todos aquéllos que buscan la venta en un mundo hiperconectado y profundamente infoxicado. Hablar de eCommerce ya no es hacerlo solo de vender por Internet. El nuevo consumidor digital capta el entorno buceando entre cantidades ingentes de información, compra a golpe de clic y busca compartir inmediatamente su experiencia de compra, sea cual sea el...
EL ROI de la experiencia de cliente: las cuentas salen aunque las fórmulas varíen

EL ROI de la experiencia de cliente: las cuentas salen aunque las fórmulas varíen

Experiencia de cliente
Me cuesta creer que a estas alturas quede alguien que se pregunte si la experiencia de cliente es rentable, pero traducir la mejora sostenida de esta satisfacción en términos económicos sigue siendo un dilema. Fue el tema que se abordó a mediados de septiembre en un desayuno DEC sobre el ROI de la experiencia de cliente. Y lo cierto es que no hay una fórmula estándar exacta pero las grandes compañías, en su necesidad de mostrar resultados a la alta dirección, están utilizando modelos aproximados de gran...
Las emociones como motor de la economía digital

Las emociones como motor de la economía digital

Experiencia de cliente
Anteayer publicábamos una infografía sobre el camino que las compañías deben recorrer para alcanzar la excelencia en experiencia de cliente. Y es que si algo se repite como un mantra en este momento, aparte de la necesaria transformación digital, es que “el cliente está en el centro”, lo cual cambia las reglas del juego e implica dicha transformación precisamente. También hace que la capacidad de emocionar se convierta en el nuevo objetivo empresarial. Sobre todo porque ha demostrado su rentabilidad. El quid de la cuestión está en...
Infografía: El viaje hacia la excelencia en experiencia de cliente

Infografía: El viaje hacia la excelencia en experiencia de cliente

Experiencia de cliente
En el último informe de experiencia de cliente presentado por la asociación DEC junto a The Boston Consulting Group (BCG), se hablaba de ella como si de un viaje se tratase. Un viaje cuya meta es la consecución de la excelencia, y que suele durar entre cuatro y ocho años, según  la complejidad del modelo de negocio, del punto de partida y de las prioridades de la organización. Para facilitarn el camino identificaban tres fases por las que toda empresa debe pasar: Construir. Esta etapa puede durar entre uno...
Eroski: la apuesta por la excelencia en la atención

Eroski: la apuesta por la excelencia en la atención

Experiencia de cliente
La experiencia de cliente es en este momento estratégica y, desde luego, lo es la atención. Cualquier mejora en su calidad, la eficiencia en prestarla o el ahorro en los tiempos y costes que la empresa emplea para ello resultan clave. Eroski ha puesto en marcha, en este sentido, el proyecto SIEC (Servicio Integral Eficiente a Cliente) para proporcionar una atención excelente a todas las tiendas, sedes y plataformas del grupo ante cualquier incidencia, petición o reclamación. Se trata de una atención multicanal, de modo que...
¿Necesitan las empresas un “defensor” del cliente? La figura del Chief Customer Experience Officer

¿Necesitan las empresas un “defensor” del cliente? La figura del Chief Customer Experience Officer

Experiencia de cliente
De un tiempo a esta parte customer experience es la palabra de moda. Y el Customer Experience Manager (CXM) o su versión directiva, el Chief Customer Experience Officer (CXO), las figuras del momento. Son ya varias las grandes empresas que cuentan entre sus equipos con este tipo de perfiles. Su responsabilidad es diseñar, gestionar y evaluar la experiencia de un cliente que pide a gritos ser atendido de manera uniforme y coherente sea cual sea el canal que elija para comunicarse. Sin embargo, una omnicanalidad bien...