Experiencia de cliente: de la estrategia a la acción

Experiencia de cliente: de la estrategia a la acción

Experiencia de cliente
Me encantó asistir ayer a la presentación del “I Estudio sobre el nivel de “operativización” de la experiencia de cliente” elaborado por Deloitte Digital. Como en tantos eventos últimamente, se habló de la transformación del negocio a través de la voz del cliente, pero en esta ocasión se ha hecho un análisis innovador. Aunque la palabra “operativización” no existe, se usa para referirse a la mejora de la experiencia de cliente en el día a día de las operaciones de una organización. ¿Conocen las compañías el customer...
Vídeo en el contact center: la herramienta que los agentes necesitan

Vídeo en el contact center: la herramienta que los agentes necesitan

Experiencia de cliente
La semana pasada intervine en Expo Relación Cliente 2016. Allí, entre otras cosas, se habló de la conexión emocional con el cliente, del papel clave de la tecnología para mejorar su experiencia y de nuevas tendencias en atención al cliente. Yo en concreto hablé del uso del vídeo en el contact center. La tecnología para integrar el vídeo como un canal más de nuestro contact center lleva disponible ya algún tiempo pero, salvo algún piloto o servicio muy concreto, su implantación aún es muy reducida. Por eso trataré...
uCommerce: el cliente es ahora el rey del comercio electrónico

uCommerce: el cliente es ahora el rey del comercio electrónico

Experiencia de cliente
Nunca antes fue más cierto ese viejo dicho de tendero avispado de que el cliente es el rey. La experiencia de usuario es la disciplina de moda y el nuevo mantra de todos aquéllos que buscan la venta en un mundo hiperconectado y profundamente infoxicado. Hablar de eCommerce ya no es hacerlo solo de vender por Internet. El nuevo consumidor digital capta el entorno buceando entre cantidades ingentes de información, compra a golpe de clic y busca compartir inmediatamente su experiencia de compra, sea cual sea el...
EL ROI de la experiencia de cliente: las cuentas salen aunque las fórmulas varíen

EL ROI de la experiencia de cliente: las cuentas salen aunque las fórmulas varíen

Experiencia de cliente
Me cuesta creer que a estas alturas quede alguien que se pregunte si la experiencia de cliente es rentable, pero traducir la mejora sostenida de esta satisfacción en términos económicos sigue siendo un dilema. Fue el tema que se abordó a mediados de septiembre en un desayuno DEC sobre el ROI de la experiencia de cliente. Y lo cierto es que no hay una fórmula estándar exacta pero las grandes compañías, en su necesidad de mostrar resultados a la alta dirección, están utilizando modelos aproximados de gran...
Las emociones como motor de la economía digital

Las emociones como motor de la economía digital

Experiencia de cliente
Anteayer publicábamos una infografía sobre el camino que las compañías deben recorrer para alcanzar la excelencia en experiencia de cliente. Y es que si algo se repite como un mantra en este momento, aparte de la necesaria transformación digital, es que “el cliente está en el centro”, lo cual cambia las reglas del juego e implica dicha transformación precisamente. También hace que la capacidad de emocionar se convierta en el nuevo objetivo empresarial. Sobre todo porque ha demostrado su rentabilidad. El quid de la cuestión está en...
Infografía: El viaje hacia la excelencia en experiencia de cliente

Infografía: El viaje hacia la excelencia en experiencia de cliente

Experiencia de cliente
En el último informe de experiencia de cliente presentado por la asociación DEC junto a The Boston Consulting Group (BCG), se hablaba de ella como si de un viaje se tratase. Un viaje cuya meta es la consecución de la excelencia, y que suele durar entre cuatro y ocho años, según  la complejidad del modelo de negocio, del punto de partida y de las prioridades de la organización. Para facilitarn el camino identificaban tres fases por las que toda empresa debe pasar: Construir. Esta etapa puede durar entre uno...