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Transformación Digital
9 de mayo de 2012

¿Atención o relación con el cliente? La respuesta es Social CRM

¿Atención o relación con el cliente? La respuesta es Social CRM

¿Atención o relación con el cliente? La respuesta es Social CRM

Escrito por , 9/05/2012
  • Sólo la proactividad y el diálogo activo de una empresa con sus seguidores puede convencerlos de que son realmente escuchados
  • España junto con Estados Unidos encabeza la lista de uso de las redes sociales entre los internautas mundiales
  • Un 70% de los usuarios de Internet accede diariamente a las redes sociales, el doble que hace tres años

La mayoría de estudios sitúa el origen de las redes sociales en el año 1995 cuando Randy Conrads creó un sitio web  denominado Classmates.com en el que los usuarios podían recuperar o mantener el contacto con antiguos compañeros del colegio, instituto, universidad, etc. Unos años más tarde comenzaron a aparecer lo que en aquella época eran conocidos como los “círculos de amigos”. Pero el impulso definitivo de las redes sociales se produjo en 2003, año en el que se popularizaron comunidades como MySpace, Friendster, Tribe y Xing, entre otras. Fueron precisamente estos sitios los que consiguieron que las redes de interacción o “círculos de amigos” comenzaran a socializarse y captaron la atención de miles de millones de usuarios de todo el planeta.

No han pasado tantos años desde entonces y actualmente España, junto con Estados Unidos, encabeza la lista de uso de las redes sociales entre los internautas mundiales, según un informe realizado por la compañía de Investigación en Internet, “comScore”. Facebook, Twitter y Tuenti  continúan siendo las redes predominantes, acompañadas del surgimiento de otras como Google+, Instagram, Pinterest y Tumblr,  y además un 70% de los usuarios de Internet accede diariamente a las redes sociales, el doble que hace tres años. No es cuestión de llenar este post con la infinidad de datos que muestran el “aplastante” alcance de las redes sociales, pero lo cierto es que estamos en una de las curvas más pronunciadas de crecimiento y ante un fenómeno social sin precedentes.

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En este contexto, no es de extrañar que uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa sea ir a la conquista de las redes sociales, sin embargo algunas compañías siguen pensando que para estar presente en ellas basta con abrir una página en Facebook  o una cuenta en Twitter y contratar a un  community manager que actualice sus contenidos. Pero no consiste sólo en tener seguidores o acumular “me gusta”, de hecho hay que prestar atención a los resultados, medir y valorar: ¿Cuántos de esos seguidores compran mis productos?, ¿son muchos los que se suscriben a mis servicios?, ¿con cuántos de ellos me relaciono realmente?

Y es que el éxito no está en la mera transmisión de contenidos, eso a estas alturas ya no es suficiente para conseguir clientes. Estamos ante relaciones más humanas y cercanas, por lo que sólo la proactividad o el diálogo activo de una empresa o marca con sus seguidores conseguirán fidelizarlos, convencerlos, y en definitiva darles la seguridad de que son realmente escuchados y atendidos. En este sentido, la mayoría de  compañías están asumiendo que el universo actual está compuesto por prosumidores con influencia propia, y que ya no es tan  relevante lo grande que sea una marca, sino que cada vez cobra mayor importancia lo que los clientes opinen sobre ella.

Aunque tradicionalmente el marketing ha trabajado con las plataformas de gestión de clientes CRM (Customer Relationships Management), con este nuevo panorama es más que lógica la evolución del “CRM tradicional” hacia el “Social CRM”, una estrategia de negocios que permite a las empresas participar y generar valor en las redes sociales y otros canales del social media.

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Pero el “Social CRM” no tiene por qué ser un sustituto sino más bien  un complemento del “CRM tradicional” al que le puede aportar un enorme valor, y sobre todo una visión 360 grados del cliente. Lo que no podemos negar, es que el “CRM tradicional” sufre un cierto desgaste y sus herramientas han generado insatisfacción y desencanto en el cliente, por lo que la tendencia natural para los próximos años será ir complementando el “CRM tradicional” con el “Social CRM”, que optimizará a los demás canales de atención al cliente: email, call center etc.

Las compañías que no quieran quedarse atrás deben introducir e interiorizar esta nueva filosofía de relación entre empresa y público. Es más, ninguna organización  puede obviar que las redes sociales están cambiando radicalmente el comportamiento de los consumidores, que utilizan cada vez más los medios 2.0 para expresar su opinión sobre los productos y servicios que les ofrecen las empresas. Por ello, hoy día la mejor publicidad es la propia voz de los consumidores y sus valoraciones positivas, pero ….¿y  si son negativas? como sabemos, es enorme el efecto multiplicador de las redes sociales y si no se actúa con transparencia, honestidad y de modo eficaz, en algunos casos pueden tener graves consecuencias para la reputación de una compañía.

De todos modos, las críticas no tienen por qué ser malas para la empresa, sino que pueden tener un efecto positivo siempre que no sean habituales, además suponen una oportunidad para dar soluciones al cliente, y es que estamos hablando de redes sociales, no de un mundo irreal y perfecto. Está demostrado que los consumidores tienen más confianza cuando perciben tanto buenas como malas puntuaciones de un producto, e incluso un 95% desconfía de una empresa cuando sólo ve comentarios y valoraciones positivas. Si una compañía es capaz de gestionar eficazmente las situaciones negativas es muy probable que sus críticos pasen a convertirse en fans.

Es muy claro por tanto que las redes sociales están cambiando el concepto de “atención”, de hecho quizá ahora sea más acertado hablar siempre de “relación con el cliente”. En definitiva, en este entorno, los clientes tienen más poder, mayor libertad, más capacidad para elegir, opinar, sugerir, alabar o criticar, por lo que hoy más que nunca debemos tener muy presente que un cliente no depende de nosotros sino más bien nosotros de él.

 

Sobre el autor

Eva Oviedo

Eva Oviedo

Me dedico a la comunicación desde hace tiempo, pero mi carrera profesional comenzó como asesora comercial de empresas. Actualmente mi trabajo consiste en transmitir cómo las TIC ayudan a las empresas y mejoran la vida de las personas
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