Síguenos:
Experiencia de cliente
26 de abril de 2016

Conversation as a service: los bots de mensajería han llegado para quedarse

Conversation as a service: los bots de mensajería han llegado para quedarse

Conversation as a service: los bots de mensajería han llegado para quedarse

Escrito por , 26/04/2016

Hace unos meses escribí un post  sobre los bots de mensajería, en el que explicaba en qué consisten y dejaba en el aire la pregunta de si se trataba de una moda o esta tendencia tenía una consistencia comercial real. Pues bien, parece que esta nueva forma de relacionarse con los clientes está aquí para quedarse. Las apuestas de los grandes de Internet no dejan lugar a dudas: el mercado se está tomando en serio esta oportunidad. Incluso Satya Nadella, el CEO de Microsoft, ha bautizado el servicio como Conversation as a Platform o CAAS. Según él, esta tendencia de los chatbots –ésta es otra de sus denominaciones- supone un cambio de paradigma del calibre del paso a un interfaz como Windows desde MSDOS o la llegada de la navegación táctil con el iPhone. Por ello ha incluido esta tecnología en el radar de la estrategia de futuro de la compañía.

Pero el espaldarazo definitivo a los bots ha sido el anuncio de Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, durante la conferencia F8 de hace unas semanas: Facebook ofrecerá Messenger Platform, que permitirá crear bots para Facebook Messenger, ya que considera que la mensajería es el ámbito ideal para que las empresas se encuentren con sus clientes. Zuckerberg prevé que esta tecnología puede sustituir a los teléfonos 900 o cualquier otro servicio con un número pequeño de pasos (reservar una habitación de hotel, encargar unas flores, etc.).

Facebook y Microsoft no están, además, ni mucho menos solos en esta carrera. Ya están surgiendo startups con el respaldo de grandes compañías, como Chatfuel o Assist que, irónicamente, en vez del mantra de Apple “There’s an app for thatse cuestionan justo lo contrario, “Do you really need an entire app for that?”.

Y, llegados a este punto, uno se pregunta: “¿cómo encontrar a los bots?”. Es obvio que las soluciones de mensajería que ofrezcan APIs para crearlos tendrán algún tipo de mecanismo para publicarlos. Facebook prevé, por ejemplo, una barra permanente de búsqueda de los mismos dentro de Messenger. Pero ya se conoce el primer marketplace de bots, Botlist, que se define a sí mismo como “An app store for bots”. De momento no es mucho más que un directorio ordenado por plataforma de mensajería (que os recomiendo visitar si sentís curiosidad por saber cómo son los primeros bots comerciales). En cuanto a la experiencia de usuario, yo he comenzado una conversación en Telegram con el bot @weatherman_bot y ya puedo pedirle el tiempo (aunque el lenguaje es poco “natural” de momento, la verdad). Éste precisamente es uno de los primeros feedbacks que se están obteniendo del mercado: aunque hay una gran promesa detrás de esta forma de comunicación, aún falta mucho para implementar una inteligencia artificial que nos permita tratarlos como si fueran un contacto más de nuestra agenda.

Por lo tanto, el negocio para Microsoft o Facebook, además de en habilitar las plataformas de mensajería para los chatbots y, por tanto, mantener mayor actividad de los usuarios en las mismas, está en proveer de componentes de inteligencia artificial a los desarrolladores para que creen bots más inteligentes. Este proceso, además, se realimentará: cuantos más bots usen una solución de inteligencia artificial específica, más posibilidades habrá de hacerla más inteligente.

¿Quién sabe?, ¿serán en breve los bots una causa para decidir cambiar de plataforma de mensajería, al igual que en el pasado el número de aplicaciones disponibles ha inclinado al usuario hacia un sistema operativo móvil u otro? Lo veremos, la realidad es que los mensajes institucionales aún no han calado en los usuarios y seguramente no conozcáis a nadie que use bots en su día a día. Pero todo se andará.

Algunos, por cierto, están llevando más lejos la tendencia y proponen sustituir directamente nuestro smartphone por un robot. Ésta es la propuesta de Tomotaka Takahashi con la creación de su Robohon del que ya ha vendido miles de unidades.

Imagen: phospho

Sobre el autor

Javier Lorente

Javier Lorente

Director de Producto en OntheSpot, el negocio de smart retail de Telefónica. Fanático de la mejora de la comunicación para el progreso del mundo. Fascinado por la forma en la que la tecnología influye en los aspectos sociales de las personas. Millennial de espíritu, y eGamer, aunque mis hijos no opinen lo mismo
Ver todos sus artículos »