V Congreso DEC: “Los clientes reclaman estar por encima de los procesos”

V Congreso DEC: “Los clientes reclaman estar por encima de los procesos”

Experiencia de cliente
Cuando éramos pequeños, en la tienda de ultramarinos del barrio nos conocían, fiaban a los vecinos y, además, tenían detalles con los clientes. Luego llegaron los súper y los hipermercados, donde todo era más barato, a cambio, eso sí, de que se sirviera uno mismo y de que no importara que nos atendiera una cajera distinta cada mes y que no levantaba la vista del escáner. Y hace algunos años llegó la compra online… sin tocar, sin oler y sin levantarnos del sillón, pero con...
Cinco conclusiones sobre la experiencia de cliente en España

Cinco conclusiones sobre la experiencia de cliente en España

Experiencia de cliente
Poco antes de terminar 2016 se presentaba la tercera edición del Informe de experiencia de cliente en España, que elaboran la Asociación DEC y The Boston Consulting Group. El título del mismo, “La mejora continua de la experiencia de cliente como motor de crecimiento de las compañías”, ya nos da información clave en dos sentidos: esto de la experiencia de cliente es un “viaje de vida” y es rentable para las compañías, que están viendo cada vez más claro el retorno de la inversión. Éstas fueron algunas...
Infografía: El viaje hacia la excelencia en experiencia de cliente

Infografía: El viaje hacia la excelencia en experiencia de cliente

Experiencia de cliente
En el último informe de experiencia de cliente presentado por la asociación DEC junto a The Boston Consulting Group (BCG), se hablaba de ella como si de un viaje se tratase. Un viaje cuya meta es la consecución de la excelencia, y que suele durar entre cuatro y ocho años, según  la complejidad del modelo de negocio, del punto de partida y de las prioridades de la organización. Para facilitarn el camino identificaban tres fases por las que toda empresa debe pasar: Construir. Esta etapa puede durar entre uno...
II Congreso de experiencia de cliente: Que nos adoren, no tiene precio

II Congreso de experiencia de cliente: Que nos adoren, no tiene precio

Experiencia de cliente
No sé si el Customer Experience Officer va a arrebatar el título de último nuevo puesto más sexy al data scientist, pero sí que en los tiempos que corren “hay que conocer al cliente, centrarse en él de forma obsesiva, y tomarse muy en serio lo que le molesta porque sus quejas deben definir la estrategia de las empresas. Aquellas marcas que consigan generar experiencias memorables e individualizadas serán inimitables y recomendadas. En la nueva economía, ése es el estadio superior.” Estos fueron algunos de los...
“Fansumers”: de las transacciones a las emociones

“Fansumers”: de las transacciones a las emociones

Experiencia de cliente
El del título, homo conectus, customer power, darwinismo digital o right data fueron algunos de los conceptos de los que se habló en la jornada “De la transacción a la emoción… ¿Cómo reconquistar a nuestros clientes?” que la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD) y Prodware, miembros de la Asociación DEC, celebraban el pasado martes. Estropeo el juego de palabras que habitualmente se hace, pero yo diría que es tiempo de cambios precisamente porque es cambio de tiempos. El mayor de ellos, como recogió...
Experiencia de cliente, un factor competitivo clave en la era digital

Experiencia de cliente, un factor competitivo clave en la era digital

Experiencia de cliente
Telefónica se ha incorporado a la Asociación DEC para el desarrollo de la experiencia de cliente. Y lo ha hecho porque considera que la experiencia de cliente es un valor fundamental, que con el nuevo paradigma digital cobra aún más importancia, y tiene que estar presente en la propuesta de valor de cualquier empresa. Vivimos en la “era del cliente”, “la economía de la experiencia”, se busca “el efecto WOW”… Y, a mi juicio, hay cuatro elementos imprescindibles para un enfoque customer centric, que recomiendo en...