Tendencias del contact center: omnicanalidad e inteligencia artificial

Tendencias del contact center: omnicanalidad e inteligencia artificial

Experiencia de cliente
Bajo el lema “Reimagina un mundo sin límites”, el pasado 24 de abril se celebró en Madrid la IX Jornada de Tendencias del contact center, que Telefónica organiza en colaboración con los principales partners del sector. La idea principal que se transmitió fue la necesidad de todas las empresas, sea cual sea la actividad a la que se dediquen, de adaptar sus centros de atención a un cliente cada vez más digital, que puede contactar con la empresa simultáneamente de múltiples maneras y que exige una excelente...
Redes sociales, una oportunidad para crecer como empresa

Redes sociales, una oportunidad para crecer como empresa

Transformación Digital
Como ya hemos hablado en ocasiones anteriores la multicanalidad u omnicanalidad es una de las tendencias en atención al cliente más importante de los últimos años. Entre todos los canales hay uno que, sin ser el principal, genera mucho interés tanto por parte de las empresas como de los usuarios. Me refiero a las redes sociales. Es lógico que suscite expectación por ambas partes. Todos recordamos crisis originadas en las redes sociales que han tenido graves consecuencias para las empresas implicadas. Quizá, el primero y más...
La importancia de las plataformas de atención en un centro de emergencias

La importancia de las plataformas de atención en un centro de emergencias

Transformación Digital
En mi anterior post sobre el 112 como una maquinaria perfecta de atención a emergencias me refería al carácter peculiar y crítico de este tipo de servicios. Tan peculiar que, por ejemplo, un gran porcentaje de las llamadas (más del 70 por ciento) que se reciben en un centro de emergencias son “falsas” (bromas, errores, pruebas) y, a pesar de ello, hay que atenderlas. Uno de los mayores problemas de los 112 es que no se pueden gestionar listas negras de números a los que no se atienda,...
¿Atención o relación con el cliente? La respuesta es Social CRM

¿Atención o relación con el cliente? La respuesta es Social CRM

Transformación Digital
Sólo la proactividad y el diálogo activo de una empresa con sus seguidores puede convencerlos de que son realmente escuchados España junto con Estados Unidos encabeza la lista de uso de las redes sociales entre los internautas mundiales Un 70% de los usuarios de Internet accede diariamente a las redes sociales, el doble que hace tres años La mayoría de estudios sitúa el origen de las redes sociales en el año 1995 cuando Randy Conrads creó un sitio web  denominado “Classmates.com” en el que los usuarios podían recuperar...