Retail: la diferencia entre un futuro apocalíptico y otro con un gran potencial

Retail: la diferencia entre un futuro apocalíptico y otro con un gran potencial

Transformación Digital
En la SuperBowl del año pasado 300 drones sustituyeron a los fuegos artificiales en un espectáculo mágico. Es la disrupción que estamos viviendo y llega a todos los rincones. Lo destacaba Marc Vidal en un encuentro reciente de Telefónica sobre la transformación digital del retail, en el que ejerció de maestro de ceremonias y apuntó algunas tendencias clave en este sector, la hoja de ruta del retail, que me parece oportuno recordar cuando comienza 2019. El experto en transformación digital contó, al comienzo del evento, que el...
La empatía, una variable clave en la toma de decisiones para poner de verdad al cliente en el centro

La empatía, una variable clave en la toma de decisiones para poner de verdad al cliente en el centro

Experiencia de cliente
La semana pasada un compañero escribía de la empatía como asignatura pendiente en la era digital, y otro de Marketing 4.0 como nueva estrategia de las marcas para acercarse a sus clientes “humanizadas”, de igual a igual. Y es que hoy en día los sentimientos no son exclusivos de las personas. Las emociones lo impregnan todo: máquinas, marcas, asistentes virtuales… Nada escapa a la necesidad de ese acercamiento cálido y personalizado, en definitiva “empático”, que la sociedad demanda. Entender de verdad a la gente es un...
¿Cómo conseguir que el cliente se sienta especial?

¿Cómo conseguir que el cliente se sienta especial?

Experiencia de cliente
Como apuntaba en mi post de ayer, tuve la ocasión de asistir a la segunda jornada del evento Retina de El País y me gustó especialmente la mesa redonda sobre “La era de la experiencia: transformación de las formas de consumo”. En ella se dijo que el mundo digital supone volver a las cosas que se hacían bien en el pasado pero a escala planetaria, en el sentido de que hubo una deshumanización de las relaciones pero ahora quien nos vende debe conocernos como el...
¿De verdad escuchamos a los clientes? Pregunta abierta vs menú de opciones

¿De verdad escuchamos a los clientes? Pregunta abierta vs menú de opciones

Experiencia de cliente
Hoy en día la experiencia de usuario es crítica para las empresas, porque constituye uno de los aspectos clave para diferenciarse de la competencia. Esta experiencia debe ser omnicanal y coherente, tiene que permitir a los clientes interactuar con la empresa a través del canal que ellos decidan en cada momento. ¿Qué quiero decir con “coherente”? Pues que no valen las empresas con “personalidades múltiples”, la empresa tiene que ser la misma sea cual sea el canal por el que el cliente decida relacionarse con...
La recomendación y la crítica en la cuenta de resultados

La recomendación y la crítica en la cuenta de resultados

Experiencia de cliente
La experiencia de cliente resulta clave para la generación de resultados. No es algo abstracto, ni una moda, ni puede ser sólo una opción. Éste es el mensaje reforzado con el que salí del I Congreso internacional para el desarrollo de la experiencia de cliente, que organizó el mes pasado la Asociación DEC. Víctor Sánchez Rodríguez, de The Boston Consulting Group, adelantó los primeros resultados sobre el I Informe sobre la madurez de la experiencia de cliente en España, cuyas conclusiones se darán a conocer...