Tendencias del contact center: omnicanalidad e inteligencia artificial

Tendencias del contact center: omnicanalidad e inteligencia artificial

Experiencia de cliente
Bajo el lema “Reimagina un mundo sin límites”, el pasado 24 de abril se celebró en Madrid la IX Jornada de Tendencias del contact center, que Telefónica organiza en colaboración con los principales partners del sector. La idea principal que se transmitió fue la necesidad de todas las empresas, sea cual sea la actividad a la que se dediquen, de adaptar sus centros de atención a un cliente cada vez más digital, que puede contactar con la empresa simultáneamente de múltiples maneras y que exige una excelente...
El eCommerce se juega la credibilidad con la logística

El eCommerce se juega la credibilidad con la logística

Transformación Digital
El cliente on line es mucho más exigente que el off line. En una tienda física parece que estamos estoicamente preparados para esperar nuestro turno en el probador, guardar la cola de la caja, soportar los problemas con el TPV, que nos manden a otra planta para envolver el regalo que queremos hacer o que en el supermercado nos cobren las bolsas. Pero en el mundo digital es otro cantar: reclamamos vivir una experiencia satisfactoria y, si no nos convence, acudimos al amplificador de las...
¡Elemental querido Holmes, lo he consultado en la nube!

¡Elemental querido Holmes, lo he consultado en la nube!

Cloud
El titular de este post es  lo que le diría el actual Watson al famoso detective. Y es que Watson ha aprendido mucho, y no sólo para resolver misteriosos crímenes. Tanto ha aprendido que el nuevo Watson (un superordenador de IBM) ha ganado al ser humano en el famoso concurso americano de preguntas y respuestas Jeopardy. Obviamente lo más llamativo de esta hazaña no es tanto que supiera contestar a todas las preguntas, algo normal para un ordenador, sino su capacidad para el tratamiento del lenguaje...
Cinco tendencias en contact centers para 2014

Cinco tendencias en contact centers para 2014

Experiencia de cliente
Cloud contact center, sistemas de biometría vocal, herramientas de gestión del conocimiento, big data, y redes sociales y aplicaciones móviles serán las cinco tendencias en contact centers este año, si balanceamos las que serán las líneas clave según especialistas y fabricantes mundiales, por un lado, y lo que vemos en el día a día con nuestros clientes, por otro. Cloud contact center En estos días todo es cloud y, por eso mismo, parece un poco peligroso empezar con un título que puede parecer “vacío”, pero en este...
Dos reglas de oro del contact center: facilitarle la vida al cliente e innovar

Dos reglas de oro del contact center: facilitarle la vida al cliente e innovar

Transformación Digital
“Innovar no debe ser un tema puntual, sino continuo”. “Es importante que haya una definición clara de objetivos y estrategias”. “Sólo lo que se mide se puede mejorar”. “Entiende al cliente, escúchalo  y busca las herramientas tecnológicas que le faciliten la vida”. “La comunicación no puede ser unidireccional”. “La cercanía es sinónimo de éxito”. “La gente no recuerda lo que dices, sino lo que le hiciste sentir cuando se lo dijiste”. “Las redes sociales tienen un gran poder: marcan un antes y un después”. Todas...
Grupo Soledad, la atención más dinámica a sus clientes

Grupo Soledad, la atención más dinámica a sus clientes

Transformación Digital
Un centro de atención de llamadas para una empresa puede ser la pasarela hacia el  triunfo por donde discurre la satisfacción de sus clientes o el pozo negro donde se ahoguen las mejores intenciones. Ser ágil, global en lo geográfico, dar soluciones a cualquier incidencia, encaminar de modo inteligente los contactos según criterios de negocio y estar plenamente coordinado con todas las áreas implicadas. Y que ayude a mejorar continuamente el servicio. No estamos hablando de proyectos titánicos,sino de nuevas soluciones de contact center bajo demanda, es decir servicios...