Experiencia de cliente: de la estrategia a la acción

Experiencia de cliente: de la estrategia a la acción

Experiencia de cliente
Me encantó asistir ayer a la presentación del “I Estudio sobre el nivel de “operativización” de la experiencia de cliente” elaborado por Deloitte Digital. Como en tantos eventos últimamente, se habló de la transformación del negocio a través de la voz del cliente, pero en esta ocasión se ha hecho un análisis innovador. Aunque la palabra “operativización” no existe, se usa para referirse a la mejora de la experiencia de cliente en el día a día de las operaciones de una organización. ¿Conocen las compañías el customer...
EL ROI de la experiencia de cliente: las cuentas salen aunque las fórmulas varíen

EL ROI de la experiencia de cliente: las cuentas salen aunque las fórmulas varíen

Experiencia de cliente
Me cuesta creer que a estas alturas quede alguien que se pregunte si la experiencia de cliente es rentable, pero traducir la mejora sostenida de esta satisfacción en términos económicos sigue siendo un dilema. Fue el tema que se abordó a mediados de septiembre en un desayuno DEC sobre el ROI de la experiencia de cliente. Y lo cierto es que no hay una fórmula estándar exacta pero las grandes compañías, en su necesidad de mostrar resultados a la alta dirección, están utilizando modelos aproximados de gran...