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Empresa Digital
20 de septiembre de 2018

Manual de buenas maneras para chatbots

Manual de buenas maneras para chatbots

Manual de buenas maneras para chatbots

Escrito por , 20/09/2018

Más allá de la tecnología, implementar un buen chatbot implica diseñar previamente una buena conversación y conseguir que el robot exhiba buenas maneras.

Los chatbots, esas entidades digitales que conversan con nosotros cuando estamos en medio de una sesión en una herramienta de mensajería como Facebook Messenger o Slack, se nos presentan, a veces inopinadamente, como Siri, Cortana, Alexa o Aura y nos ofrecen su ayuda desde nuestros escritorios o móviles. Nos hablan, nos escuchan, e incluso a veces se instalan en nuestro salón habitando dispositivos como Amazon Echo, Google Home o Movistar Home.

¿Qué se habrán creído estos personajillos hechos de software y algoritmos? ¿Quieren hablar con humanos? Pues, lo primero, deben aprender buenas maneras…

Así es. Detrás de un chatbot o, para ser más rigurosos, una interfaz conversacional, hay tecnología: algoritmos, software y, en ocasiones, inteligencia artificial para reconocer la voz, procesar el lenguaje natural o gestionar conversaciones complejas. Pero si esos chatbots van a interaccionar con clientes y usuarios, si van a hablar en el nombre de las empresas, si van a representar a una marca, en efecto, tenemos que enseñarles buenas maneras.

Es por eso que los diseñadores de chatbots dedican mucho tiempo no solo a los aspectos tecnológicos que hay detrás de estos chatbots de texto o voz, cuestiones que en algunos casos ya están perfectamente resueltas, sino también a diseñar la conversación en sí misma, a hacer que el chatbot se comporte conforme a un estilo y unos determinados valores y sea capaz de establecer relaciones positivas con las personas.

Algunos chatbots están simplemente destinados a ayudarnos en la ejecución de una tarea. Otros, sin embargo, tienen una mentalidad más abierta y están pensados para hablar con humanos sobre un tema más amplio. Pero todos ellos deben observar un comportamiento respetable y ajustado a una estrategia.

Para no avergonzarnos de los chatbots, conviene enseñarles buenas maneras, como estas siete reglas básicas:

No hablar con desconocidos

Un chatbot no debe verse como algo frío y ajeno. Por eso, en su diseño se presta atención a lo que se denomina el onboarding, es decir, a los primeros contactos con el cliente/usuario y a hacer que éste se sienta cómodo y quiera continuar con la conversación.

En este sentido, un chatbot bien educado debe presentarse, comunicar a su interlocutor en qué tipo de tareas le puede ayudar e indicar de forma sencilla y clara cómo hay que comunicarse con él, cómo debe usarse.

Evitar silencios incómodos

Un chatbot debe ser capaz de mantener una conversación fluida para que el interlocutor humano se sienta a gusto. Debe evitar que la conversación llegue a puntos muertos incómodos y también que se produzcan confusiones. Para ello, el diseño de la conversación debe ser capaz de prever todos los caminos que ésta puede seguir, todas las variables que los imprevisibles humanos puedan introducir en la charla.

Es posible que el chatbot no esté preparado para afrontar todas las demandas pero, incluso en ese caso, debe ofrecer una solución atenta y cortés y desviar la conversación hacia otro chatbot o un humano mejor preparado, según el mecanismo de redirección. Tal vez deba reconocer, simple y humildemente, que no nos puede ayudar y hacérnoslo saber.

En cualquier caso, lo que un chatbot bien educado nunca hará será ignorar al usuario ni “despedirse a la francesa. Un chatbot bien educado siempre tendrá una alternativa para su interlocutor, una respuesta amable, una contestación.

Empatía y comprensión

Un chatbot debe ser empático, debe ponerlo todo de su parte para entender a su interlocutor humano y transmitirle que sigue en conexión. No es tarea sencilla pero existen técnicas sofisticadas para reconocer cuál es la intención del usuario y actuar en consecuencia o para extraer de la conversación del humano las entidades o elementos de los que está hablando (entity extraction) y el contexto o intención con que lo hace (intent mapping). Y, en caso de duda, el chatbot deberá hacer preguntas corteses para estar seguro de que ha entendido.

Naturalidad y fluidez

Un chatbot debe ser un buen conversador y evitar rigideces y repeticiones para que su interlocutor humano se sienta cómodo. Para ello debe acudir a técnicas que le permitan evitar expresarse siempre de la misma forma aunque se refiera a lo mismo y variar expresiones y preguntas (randomization) y adornar sus frases (‘decoration’) con elementos en realidad superfluos pero que hacen natural y agradable la conversación.

Una mano amiga

El chatbot debe ser, además, servicial. El usuario debe percibirlo como la mano amiga a la que siempre puede recurrir en busca de ayuda. Por eso, un chatbot bien educado demostrará su vocación de servicio, entenderá que toda conversación es un dar y recibir (reciprocity) en el que por su parte prima lo primero, debe ofrecer información antes de solicitar otra e intentar ser proactivo una vez que ha entendido el propósito del usuario.

Un chatbot bien educado siempre resultará amigable y ofrecerá ayuda de utilidad.

Un empleado ejemplar

Los chatbots en muchos casos también están representando a las empresas, a las marcas, dado que durante los minutos que dura la conversación es el chatbot y no un empleado humano quien está gestionando ese “momento de la verdad” que es la interacción con un cliente.

Por eso, un chatbot bien educado debe actuar conforme a los valores y estilo de la marca y convertirse en un empleado ejemplar. Debe usar “sus colores” y actuar conforme al estilo que la imagen corporativa dicte.

La personalidad del chatbot

En esa labor de que el chatbot represente de la mejor forma posible a la marca, se conduzca según sus valores y propósitos a diferentes segmentos de clientes, debe tener un estilo y una personalidad adecuadas. En algunos casos será más serio y en otros más espontáneo; en ocasiones más contenido y en otras más alegre e informal.

En cualquier caso, un chatbot bien educado, no solo no debe renunciar a tener su propia personalidad, aquélla con la que ha sido diseñado, sino que debe exponerla de forma consistente, porque así es como más cómodos se sentirán sus interlocutores humanos y mejor servicio darán a la marca a la que representen.

Por tanto, diseñar un buen chatbot es mucho más que tecnología y desarrollo software, requiere diseñar conversaciones que enganchen a usuarios y clientes y eso pasa por “enseñar” a los chatbots buenas maneras.

Imagen: fotshot/pixabay

Sobre el autor

Ignacio G.R. Gavilán

Ignacio G.R. Gavilán

Ingeniero Industrial y MBA. He vivido y vivo profundamente las TIC. He trabajado en los campos de desarrollo SW, OSS, e-Health, CRM, P2P, desktop management, redes LAN, videoconferencia, centros de gestión… y los he abordado desde las perspectivas de la preventa, la consultoría, la provisión y la operación. Quizá por ello me gusta entender la tecnología en sentido amplio, integrado, y gozar de una visión extremo a extremo, desde el mercado y la concepción del servicio, hasta la ingeniería, la preventa y la posventa. Me fascinan, además, las áreas fronterizas del conocimiento, allí donde la tecnología se roza y confunde con la estrategia, con la economía, con la sociología, con la psicología, con la neurociencia… Y, por si eso no es suficiente, disfruto enormemente con la literatura, los deportes…y, claro, con Internet y los medios sociales.
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