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Transformación Digital
5 de julio de 2013

El reto del usuario digital para los Centros de gestión de emergencias

El reto del usuario digital para los Centros de gestión de emergencias

El reto del usuario digital para los Centros de gestión de emergencias

Escrito por , 5/07/2013

¿Es posible comunicarse con los Centros de gestión de emergencias (112, 061, 091, etc.) mediante canales que no sean una llamada de voz? Y si no lo es, ¿cómo puede actualmente una persona con discapacidad auditiva alertar al 112 ante un incendio en su casa, por ejemplo?

En este post vamos a contestar a estas preguntas y a reflexionar sobre cómo los nuevos canales de comunicación influyen en el comportamiento de los ciudadanos en su relación con las organizaciones y empresas y, en particular, con los Centros de gestión de emergencias (CGE).

En general, la tecnología siempre ha afectado al modo en el que interactuamos en sociedad: desde la radio a principios del siglo XX hasta Internet (sin olvidar la televisión), siempre hemos utilizado la tecnología para comunicarnos y para compartir información con otras personas.

La diferencia es que hoy en día los ciudadanos están adoptando los nuevos canales de comunicación (la nueva revolución digital) más rápido que las empresas y eso representa un reto real para las organizaciones: los ciudadanos quieren actuar con ellas del mismo modo que interactúan con otras personas, y eso implica comunicarse en cualquier momento, desde cualquier lugar, usando diferentes dispositivos (y combinando diferentes canales y plataformas en una misma comunicación).

En este entorno, las organizaciones (por ejemplo, los Centros de gestión de emergencias) pueden y deben usar la tecnología como una herramienta que les permita mejorar la comunicación con sus clientes (los ciudadanos). En el caso de los CGE, estas herramientas deben mejorar el valor percibido y entregado a los ciudadanos y permitir la evolución del servicio para responder a lo que demandan los ciudadanos:

  • Servicios de emergencias más rápidos y eficientes.
  • Posibilidad de comunicarse con los CGE usando nuevos canales (no sólo la voz).
  • Necesidad de recibir información proactiva sobre como un CGE está resolviendo su emergencia.
  • Y, en general, comunicarse con los CGE en cualquier idioma de la Unión Europea.

En este sentido, las plataformas tecnológicas de los CGE deben evolucionar hacia una visión multicanal, es decir, facilitar la comunicación con el ciudadano a través de cualquier canal: SMS, llamada de voz, un Twitter, etc. Y eso no significa tener tantas plataformas como canales, sino tener una plataforma tecnológica multicanal que permita gestionar de un modo homogéneo las interacciones, sin que importe el canal por el que éstas han entrado, mediante una cola de gestión y distribución única y con capacidad de seguir la misma conversación o incidencia a través de diferentes vías.

Como ejemplos, en este post vamos a analizar dos canales complementarios al de voz en el ámbito de la gestión de emergencias: el canal app y el canal Social Media.

El enfoque de un canal app para la comunicación con un centro de emergencias es inmediato: un ciudadano podría utilizar una app en su smartphone para comunicar la emergencia mediante una navegación rápida y sencilla a través de ella (menú con iconos, por ejemplo) en la que indique qué sucede, a quién y dónde.

La app puede tener almacenada de manera previa información del ciudadano (nombre, datos personales y médicos, direcciones habituales, etc.) y puede acceder a facilidades del dispositivo (multimedia, localización GPS) para acelerar, de este modo, el tiempo en el que un usuario comunica la emergencia y, por tanto, reducir el tiempo en el que recibirá la respuesta.

Un canal app es muy poderoso porque implica una serie de capacidades adicionales de mucho interés para un CGE:  aplicación multiidioma que facilita la asistencia a extranjeros, uso por parte de personas con discapacidad auditiva, canal de comunicación de retorno en el que el CGE comente con el ciudadano en qué estado está su incidencia, etc. Una de estas capacidades adicionales es utilizar la app como dispositivo para recibir alertas o recomendaciones de seguridad por parte de los Centros de Emergencias, Protección Civil o Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado.

Además, no tiene por qué ser un canal alternativo a la voz sino un canal complementario, de modo que el ciudadano pueda decidir en un determinado momento mientras usa la app, que se lance una llamada de voz normal al 112. Y este canal puede enriquecerse en el futuro con más funcionalidades: soluciones de telecare enfocadas a ehealth o soluciones de seguimiento GPS para determinados colectivos (violencia de género, personas con enfermedades mentales), por ejemplo.

Otro canal muy interesante para un Centro de emergencias es el canal Redes Sociales (Social Media). Un CGE puede usarlo con dos enfoques:

  • Social Media como nuevo canal de comunicación entre alertante y CGE. Ofrece al ciudadano la opción de comunicar una emergencia vía Social Media (un twitter, por ejemplo) y que el CGE la enrute, gestione y responda a través de los operadores especializados adecuados.  Además, el CGE puede usar el mismo canal para responder al ciudadano o como canal de difusión general de recomendaciones de seguridad, alertas masivas, etc.
  • Social Media como smart listener en la red. Este enfoque pretende usar las redes sociales como redes de alerta temprana en la que los CGE estarían “escuchando” qué dicen los ciudadanos (siempre en contextos abiertos) y, mediante los filtros adecuados, podrían monitorizar posibles alertas tempranas y, por tanto, ser proactivos en la resolución de las mismas o, al menos, estar más preparados para gestionarlas.

La multicanalidad no se limita a estos dos nuevos canales; canales más tradicionales como el SMS puede servir como chat entre una persona sorda y un CGE, aprovechando la universalidad del SMS; en el mismo sentido, una videoconferencia también puede facilitar la comunicación de determinados colectivos con un CGE.

En definitiva, creo que las organizaciones en general (y los CGE, en particular) deben ser conscientes de la potencia de los nuevos canales de comunicación y del reto que la gestión de las emergencias a través de dichos canales supone para ellos. Los usuarios finales están liderando la revolución digital y las organizaciones en general (y los CGE en particular) deben acelerar para alcanzarlos.

Imagen: fairfaxcounty

Sobre el autor

Simón Ruibal Menduiña

Simón Ruibal Menduiña

Ingeniero de Telecomunicaciones por la Universidad de Vigo. Llevo más de 10 años en Telefónica en el ámbito del desarrollo de Sistemas de Información y en la aplicación de las TIC a las necesidades de empresas y AAPP. Actualmente trabajo en la Gerencia de Multicanalidad y Centros de Atención, en el área de Centros de Emergencias.
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