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Experiencia de cliente
9 de junio de 2017

Estrategia y experiencia de cliente en el sector hotelero

Estrategia y experiencia de cliente en el sector hotelero

Estrategia y experiencia de cliente en el sector hotelero

Escrito por , 9/06/2017

No resulta extraño encontrar precios diferentes en los distintos canales de venta de los hoteles.

Tradicionalmente los servicios de hostelería se han estructurado comercialmente en torno a los turoperadores y agencias, por la misma teoría por la que las fábricas utilizan distribuidores para vender sus productos. Se especializaban así en la eficiencia de los procesos y la calidad de sus productos/servicios y dejaban la comercialización y el marketing a los expertos, en este caso las agencias de viajes.

Este status quo se mantuvo estable durante muchos años hasta la eclosión de Internet, momento a partir del cual los hoteles ya pueden llegar directamente, con sus propios canales, al cliente.

Así, paulatinamente empezó a aparecer el canal propio de venta, antes reservado a la venta telefónica o a la recepción presencial en los hoteles.

Sin embargo, la aparición del canal online en hostelería no ha sido homogénea. Algunos hoteles se han desarrollado en el panorama digital con recursos propios y otros han llegado a un acuerdo de comisión con el desarrollador de su web o app.

Esto ha provocado que haya hoteles que ofrezcan precios distintos en la web y en el canal telefónico, por ejemplo.

Pero a veces el motivo de esta diferencia de precios también se debe a una estrategia de incentivación del uso de determinados nuevos canales.

Y como estrategia es buena, pero hay que pensar en el efecto que genera en el cliente. ¿No se podría enfadar si se entera a posteriori de que su reserva le podría haber salido más barata vía app móvil, por ejemplo? Por ello, cuando se hace así para promocionar un canal, es necesario trabajar uno de los pilares fundamentales de la experiencia de cliente, que es la transparencia. Hay que ser consciente de que el precio en todos los canales propios de venta debe ser el mismo para que el mensaje que le llegue al cliente sea uniforme; sin embargo, es posible diseñar y ejecutar acciones promocionales puntuales en los diferentes canales.

Pero para que una acción promocional sea entendida como tal por los clientes tiene que cumplir las siguientes condiciones:

  • Tiene que estar acotada en el tiempo, con fecha de inicio y de fin de la promoción.
  • Tiene que ser convenientemente comunicada a los clientes: un SMS que informe de la promoción o un mensaje en la página web del estilo “descárgate la app móvil y benefíciate de un 10 por ciento de descuento”.

La puesta en escena de una estrategia es muy importante no solo para que surta los efectos deseados, sino para que no genere otras reacciones impredecibles en el cliente. Éste entiende que los precios en la agencia de viajes o en Booking sean distintos a los de la propia página web del hotel, pero no que varíen cuando se trata de los propios canales del establecimiento. Es necesario explicárselo.

Imagen: Janos Levente/shutterstock

Sobre el autor

Raúl Hernández Luque

Raúl Hernández Luque

Economista especializado en Business Intelligence y Customer Experience. Soy profesor en diferentes universidades y escuelas de negocio con el cliente como centro. En Telefónica me dedico actualmente al diseño, seguimiento y evaluación de los objetivos comerciales de empresa. Me encanta disfrutar de la familia y los amigos.
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