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26 de noviembre de 2018

Curar ya no basta: cómo las TIC permiten cuidar la experiencia de paciente

Curar ya no basta: cómo las TIC permiten cuidar la experiencia de paciente

Curar ya no basta: cómo las TIC permiten cuidar la experiencia de paciente

Escrito por , 26/11/2018

Recientemente nos referíamos en este blog al enfoque customer centric en los servicios centrales de un hospital.  Y es que la experiencia de usuario, como uno de los pilares de la transformación digital, está impactando en todos los sectores. Muchas industrias han tomado ya buena nota de este hecho y han transformado radicalmente la relación con sus clientes: ¿cuánto hace que no vais a una oficina bancaria o a una agencia de viajes, por ejemplo? Sin embargo, esta transformación aún queda lejos en el entorno sanitario, si bien en mis predicciones para este 2018 ya me refería a la experiencia de paciente como una tendencia al alza.

El mundo de la sanidad, ya de por sí  asociado ineludiblemente a los trastornos de las propias patologías, sigue siendo visto por los usuarios como una experiencia desagradable a la que también se suman esperas, trámites burocráticos o el sentimiento de incertidumbre y falta de información muchas veces, aunque también hay casos de éxito en este ámbito, algunos de ellos recogidos en el libro “50 casos de éxito en experiencia de cliente”.

Según el estudio “Experiencia de paciente en la sanidad privada”,  del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS), el primero que realiza una medición de este tipo, con ayuda de la consultora Lukkap, el 52 por ciento de los pacientes se declara insatisfecho con el servicio de la sanidad pública y  solo el 10 por ciento se declara muy satisfecho. Estos ratios serían inasumibles en cualquier otro sector.

Además, las expectativas de los pacientes han cambiado al ritmo que sus relaciones se han hecho digitales en el resto de los ámbitos de su vida y se preguntan por qué no pueden resolver sus dudas de forma ágil y por medios digitales, por qué no pueden acceder a servicios médicos en horarios más flexibles y de forma ubicua o  por qué el sistema sanitario los deja solos entre visita y visita al centro de salud. El cliente empoderado que otras industrias han creado quiere ser también un cliente-paciente-empoderado en el uso de los servicios sanitarios. Y aquí está casi todo por hacer. Ya no basta con la calidad: la calidez y, sobre todo, la cercanía son ya requisitos en la experiencia de paciente, que quiere sentirse cuidado en sentido amplio.

Para el estudio “Experiencia de paciente en la sanidad privada” se han entrevistado a más de 10.000 pacientes durante 2018, todos ellos usuarios de esta modalidad (se calcula que el volumen de prestación de la sanidad privada en España es en torno al 25 por ciento). El informe se centra en “medir la experiencia del paciente” según el esquema clásico de la Universidad de Wharton ([2010] “Discovering WOW – A study of great retail shopping experiences in North America”) y recoge la facilidad a la hora de vivir la experiencia, el grado de personalización de la misma, la confianza que se genera en el paciente y la agilidad y ausencia de trabas a lo largo de toda la experiencia.

El primer ámbito del estudio se centra en los servicios de urgencias de los hospitales, donde uno de los puntos de fricción son las esperas. ¿Quién no ha ido angustiado a urgencias alguna vez y ha estado en una cola un tiempo que se le hacía interminable antes de ser atendido? Si repasamos la teoría clásica de la experiencia de usuario en las colas de espera (David H. Maister. “La psicología de las colas de espera”) encontramos como algunos factores diferenciales de este proceso que la ansiedad hace parecer más largas las esperas y que cuando no se explican ni se sabe su duración parecen más largas. Las esperas no determinadas son más largas que las esperas conocidas y finitas y las esperas antes del proceso también se viven peor que las que se producen cuando el proceso ya ha comenzado.

La experiencia de usuario en los servicios de urgencias de la mayoría de los hospitales españoles no es buena porque reúne muchos de estos elementos negativos.

En el estudio de la sanidad privada se identifica como momento clave la admisión de los pacientes (punto de alta angustia y ansiedad) en el que los pacientes reclaman, además del imprescindible trato humano, que se les indique un tiempo medio de atención. En este sentido, existen ya sistemas de localización de pacientes que permiten optimizar los tiempos de atención y espera en los servicios de urgencias, y facilitar al paciente la información solicitada. Durante el tiempo de espera, los pacientes reclaman que alguien vigile que todo va bien, la seguridad y agradecen el entretenimiento. Cuando el paciente ya ha sido diagnosticado, la información continúa teniendo un papel protagonista en su experiencia (que está pasando, qué pruebas se van a realizar y por qué..).

En el ámbito de las pruebas diagnósticas, los usuarios reclaman, en primer lugar, facilidades para elegir una fecha que se adapte a sus necesidades. Aquí juegan un papel fundamental los sistemas de cita previa, de los que Telefónica es el mayor proveedor nacional. Estas pruebas suelen conllevar una serie de trámites y autorizaciones, y la experiencia mejora si se pueden realizar de forma online en vez de presencial. También muchas de ellas requieren del consentimiento informado y aquí de nuevo la tecnología se alía con la experiencia de paciente. Telefónica ha puesto en marcha en varios hospitales el consentimiento informado digital. En la recogida de resultados, las tecnologías digitales pueden mejorar, así mismo, la experiencia de usuario, con funcionalidades para el aviso de disponibilidad (SMS), recepción electrónica y/o descarga desde un portal del paciente.

El siguiente ámbito estudiado es el de la consulta. En primer lugar, se encuentra el proceso de selección de médico. Aquí los pacientes afirman que su experiencia mejoraría si dispusieran de sistemas de referencias con la opinión de otros pacientes. Algunos de estos sistemas ya han llegado a España en el ámbito de la consulta de especialidades privada. De nuevo, la cita previa online vuelve a jugar un papel importante en la experiencia de usuario, y en la consulta aparece como positiva la posibilidad de eliminar el desplazamiento en algunos casos, con la consulta médica digital. Por último, la experiencia de usuario también se ve afectada por el tiempo entre consultas, cuando la enfermedad requiere de varias de ellas. Para evitar estos “espacios en blanco” estarían los sistemas de seguimiento del paciente, las app de salud o la gestión remota del pacientes.

Una de las causas habituales de un “efecto ouch” en la experiencia de paciente es cuando se desencadena un proceso de consulta-pruebas-diagnóstico y tienen que enfrentarse a un complejo entramado de citas, autorizaciones y burocracia de todo tipo, muchas veces agravado por el hecho de que los distintos servicios hospitalarios que forman parte del proceso no comparten información entre sí, y  dejan al propio paciente como único nexo de unión entre ellos. La existencia de itinerarios clínicos conocidos, la integración de sistemas de información y la información adecuada y puntual al paciente contribuyen a paliar este tipo de situaciones y a mejorar la experiencia de paciente.

Por último, el informe estudia la experiencia de paciente a la hora ingreso hospitalario y la intervención quirúrgica y aparece como un momento importante la pre-intervención (guía del paciente desde su domicilio al hospital, admisión en el mismo y  cómo moverse por él). Aquí se está probando con éxito sistemas como el de Situm, startup de Wayra, que ya ha implantado su solución en varios hospitales españoles e internacionales. Para los pacientes, durante la intervención, lo importante es tener la sensación de que todo está bajo control, así como la información a familiares y cuidadores. Para las estancias en planta, son la comodidad de las instalaciones y los sistemas de entretenimiento la clave de una experiencia satisfactoria del paciente. Finalmente, tras el alta, es importante el seguimiento del paciente (la gestión remota de pacientes es también de utilidad aquí) y aquellos sistemas que permiten evitar el reingreso.

Como conclusión, existe mucho recorrido de mejora en la experiencia del paciente a la hora de relacionarse con el sistema sanitario. El punto fuerte de esa experiencia son ahora el trato humano de los profesionales sanitarios. Y los puntos débiles tienen que ver con las esperas, la burocracia y la falta de información antes, durante y después del proceso. Puntos débiles para los que existen soluciones que permitirían su mejora mediante la transformación digital. La transformación digital del sistema sanitario puede mejorar la experiencia del paciente en muchos aspectos, y es una filosofía en plena expansión en todo el mundo. La última encuesta del Beryl Institute ([2017] “The state of patient experience 2017: a return to purpose” recoge que un 56 por ciento de los centros hospitalarios en todo el mundo tiene algún avance en esta materia y un 26 por ciento lo ha incorporado entre  sus iniciativas estratégicas en marcha.

Imagen: andyde

 

Sobre el autor

Julio Jesús Sánchez García

Julio Jesús Sánchez García

Ingeniero de Telecomunicaciones, Executive MBA por el IE, gestor de proyectos de transformación digital (con las certificaciones PMP, ITIL & Scrum Master) y estudiante de antropología. Desde 1993 trabajo en el Grupo Telefónica en áreas relacionadas con las Tecnologías de la Información. En los últimos años he estado liderando el equipo de proyectos de Sanidad Digital, implicado en el desarrollo de servicios innovadores TIC para los sectores sanitario y social. Estoy enfocado a la dirección de proyectos de transformación digital de la sanidad, la telemedicina y la privacidad de los datos sanitarios, su seguridad y la normativa que los atañe.
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