Comparte:
Transformación Digital
5 de marzo de 2015

Factores clave para una experiencia de cliente única

Factores clave para una experiencia de cliente única

Factores clave para una experiencia de cliente única

Escrito por , 5/03/2015

Pensemos por un momento en las Navidades pasadas. Seguramente muchos de vosotros os agobiásteis en las semanas previas pensando qué regalar a vuestros familiares, pareja o amigos. ¿Y por qué finalmente comprásteis unos auriculares bluetooth o ese modelo concreto de bicicleta? Imagino que la búsqueda de información a través de Internet, las opiniones consultadas y la comparativa de precios jugarían un papel clave.

Los retailers tienen muy en cuenta esta tendencia “nativamente” arraigada entre la gente más joven, pero que también se ha implantado entre las personas mayores, cada vez más familiarizadas con las nuevas tecnologías. Así, nos estamos convirtiendo en auténticos expertos y, con ello, en los mayores críticos de las empresas del sector retail. Podemos acceder a tal cantidad de información que en ocasiones nos sentimos desbordados y buscamos, sobre todo, una experiencia diferencial.

Los smartphones juegan un papel crucial: según Forrester, en 2018 más de la mitad de las ventas de eCommerce se realizarán desde el móvil. Por ello, muchas compañías se centran en que la experiencia de cliente en el teléfono sea la misma que en el escritorio.

Llegados a este punto, podríamos plantearnos qué cambios se prevén en retail para poder atender estas “necesidades”. Me centraré en dos aspectos clave y diferenciales: la red de distribución y la seguridad de la información.

Tiempo de entrega

Amazon ha hecho mucho daño a su competencia. No sólo en precio, sino también en minimizar el tiempo de entrega de los pedidos. Es posible recibir el pedido el mismo día, ¡en una sola hora! Véase Nueva York o Madrid. ¡Quién nos lo iba a decir años atrás!

Con ello ha quedado al descubierto la ineficiencia de otras empresas que continúan entregando su mercancía incluso semanas después de la compra. Sorprendentemente nadie en el sector se planteaba que un cliente estuviese dispuesto a pagar alrededor de 60 euros anuales por recibir gratis los pedidos en su domicilio en un plazo de dos o tres días.

Sin embargo, la compañía de Jeff Bezos presenta debilidades en el canal móvil. Os recomiendo acceder a esta web para conocer las mejores páginas de Internet en diseño, creatividad e innovación.

La neoyorquina WunWun es una de ellas. Basta con seleccionar un producto y llegará en una hora sin coste adicional. ¿Qué almacén tienen para poder ser tan eficaces? Es sencillo: las propias tiendas y restaurantes. Ellos son simples “facilitadores”. ¿Os suena Just Eat en España? Incluso es posible, recibir una compra de comida en una hora. Instacart ofrece este servicio en varias ciudades estadounidenses y a buen seguro en próximas fechas veremos propuestas similares en nuestro país. Hay muchos ejemplos: Postmates, DoorDash, Shotfarm, Indix o Kwikee.

Las reglas del juego han cambiado y todos deben adaptarse a ellas.Aunque este proceso de transformación, todos lo sabemos, no es sencillo. La red de distribución  se ha convertido en un factor clave tra sel auge del eCommerce y las empresas lo saben: Nadie quiere para mañana lo que puede tener hoy.

Modelos predictivos

A medida que la cuota de mercado de una empresa va creciendo necesita mejorar sus procesos de negocio a través de herramientas de inteligencia que permitan no sólo una gestión eficiente, sino establecer modelos predictivos que analicen en tiempo real los datos que se reciben del uso de aplicaciones móviles, de la web, de las compras realizadas en una tienda física, de las mediciones de audiencia, etc. Efectivamente, me refiero a soluciones de big data.

La transparencia se convierte en un aspecto fundamental para entender y aceptar cómo utilizan las empresas nuestros datos. Y retomo aquí el segundo aspecto que apuntaba:  teniendo en cuenta la multitud de ciberataques que se producen todos los días, nos preocupa que nuestra información pueda acabar en manos “equivocadas”: un 80 por ciento de los clientes pierde la confianza en una empresa después de sufrir un ciberataque.

Creo que la clave está en que big data también genere valor para nosotros y nos sentimos mejor atendidos si, tras realizar una compra, con el análisis de nuestras preferencias, nos hacen recomendaciones en el futuro o nos envían ofertas personalizadas.

Con total seguridad, veremos grandes avances en el desarrollo de aplicaciones móviles y nuevas integraciones con medios de pago en este canal y las tiendas continuarán su transformación en aras de una experiencia de cliente única. La tecnología ya está preparada, ¿y nosotros?

Imagen: Jarkko Laine

 

 

Sobre el autor

Guillermo Pascual

Guillermo Pascual

Ingeniero de Telecomunicaciones y MBA. Trabajando en el Innovation Center de Telefónica rodeado de soluciones de Cloud, Seguridad, m2m, Comunicaciones y mucho más...
Ver todos sus artículos »