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Experiencia de cliente
29 de mayo de 2018

Viaje al hotel del futuro: tecnología al servicio del huésped

Viaje al hotel del futuro: tecnología al servicio del huésped

Viaje al hotel del futuro: tecnología al servicio del huésped

Escrito por , 29/05/2018

“Verano del año 2022. Tras tres meses de entrenamiento en el Orion Span Astronaut, ya estoy certificada para embarcarme en un viaje a 200 millas de la superficie de la Tierra y alojarme en la Aurora Station, el primer hotel espacial”. No, no os estoy relatando mi sueño de anoche; en apenas cuatro años tendremos la oportunidad de pasar unas vacaciones en el espacio. Quizá no con todas las comodidades de un hotel terrestre, pero podremos admirar la belleza de nuestro planeta, disfrutar de la aurora boreal y de dieciséis amaneceres al día, de ser astronautas y gravitar a cero y compartir experiencias con otros cinco intrépidos (y millonarios) huéspedes porque, todo hay que decirlo, ¡este viaje tiene un coste de 9,5 millones de dólares! Así que tendremos que ir ahorrando… Desconozco si todo quedará en un sueño para la startup “Orion Span”, desde luego para mí sí será solo eso. Visto que Aurora Station queda lejos en el tiempo y aún más de mi bolsillo, continúo con mi prospección en Tierra de cómo será el hotel del futuro.

¿Serán temáticos?, ¿estarán en localizaciones imposibles a las que solo se podrá llegar por helicóptero o teleférico?, ¿un iglú, una casa submarina de cristal, en lo alto de un árbol o en la garganta de un río?… Lo que tengo claro es que no habrá un hotel del futuro, habrá muchos, tantos como usuarios y formas de viajar. La demanda de viajeros que buscan nuevas experiencias en sus alojamientos no ha parado de crecer y como dice el refrán “para gustos hay colores”.

En este post resumo las tendencias en hotelería que dibujan los grandes como Meliá, Room Mate, ITH, AccordHotels, Eurostar Hotel, Booking.com, InterContinental Hotels o el experto y científico social James Canton.

Partimos de la base de que todas las marcas hoteleras buscan la diferenciación para ganarse al cliente. Éste ya no compra habitaciones, sino experiencias globales y la tecnología e innovación juegan un papel determinante para conseguirlo.

La innovación que crea un entorno diferencial en la industria hotelera pasa por la digitalización de procesos, servicios y espacios. La tecnología se convierte en el aliado perfecto para lograr este nivel de personalización y actualización de servicios que demanda el cliente.

Así, en el futuro, la recepción del hotel desaparecerá para dar lugar a un espacio socializador, con mobiliario modular que permitirá múltiples usos y aportará valor experiencial. Las colas del check-in/check-out pasarán al olvido gracias a los dispositivos electrónicos y al reconocimiento facial, la llave de la habitación será virtual y el pago de los servicios se realizará por móvil, pero hay incluso quien dice que será ¡nuestro ADN!

Si se nos ha olvidado el cepillo para el pelo o cualquier otra prenda no habrá problema porque la habitación estará equipada con una impresora 3D para que nos lo fabriquemos sobre la marcha. Y no solo eso. Las paredes y ventanas se convertirán en pantallas en las que a través de la voz se podrá controlar todo el equipamiento (acústico, ambiental, luminoso) y serán capaces de recrear entornos inmersivos y sorprendentes, que posibilitarán el acceso a lugares insólitos o disfrutar de experiencias culturales sin salir del hotel.

En ese hotel del futuro el personal se robotiza (conserjes de metal, como contaba un compañero que acudió a Global Robot Expo), los servicios del hotel se virtualizan con apps de inteligencia artificial (Lucy app es la anfitriona de los hoteles Virgin), los movimientos del huésped por el hotel se monitorizan para que reciba en el móvil diferentes ofertas y se optimicen los servicios (big data), los menús del restaurante se basarán en nuestro genoma para cuidar la salud y la neurotecnología entra en escena para que tengamos un sueño más reparador.

También vamos a vivir un cambio en la relación con la explosión del reconocimiento de voz. Nos estamos adaptando en el entorno privado al uso de asistentes virtuales tipo Alexa de Amazon o Aura de Telefónica (móvil, televisión), y en breve estaremos “hablando a las cosas” en el hotel. De hecho, España cuenta con el primer hotel con Google Home en sus habitaciones. Según Oracle, se prevé que para 2020, el 80 por ciento de las marcas usará chatbots en la interacción con sus clientes porque parece que nos resultará intuitivo.

¿Os habéis preguntado cómo consiguen las empresas del sector conocernos tanto e intuir lo que nos gusta? Es simple, dejamos rastro como los caracoles. El turista digital genera todo un ecosistema de datos (antes, durante y después del viaje) que, gracias a la tecnología big data y machine learning, permite a las empresas confeccionar experiencias altamente personalizadas adaptadas a las expectativas, preferencias y necesidades de cada cliente.

Pues bien, toda esta tecnología que transformará el concepto de hotel ya existe. En la última edición de Fitur, ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), junto con sus partners tecnológicos, ofreció una simulación del hotel del futuro. Su director, Álvaro Carrillo, apuntaba en una entrevista que hay que aplicar la tecnología de manera coherente, proporcionar al cliente lo que demanda y valora, y conseguir un poco de efecto WOW (ya que es difícil sorprender a todos por igual).

Lo que está claro es que, independientemente de la localización del alojamiento, en la Tierra o en el espacio, el hotel del futuro se transformará gracias a los avances tecnológicos para adaptarse a cada huésped de un modo cercano. Como dijo José Mª Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica, “Hasta ahora, los humanos hemos dedicado mucho tiempo a aprender a usar la tecnología. Es hora de que las máquinas aprendan a entender a los humanos”.

¡Bienvenidos al hotel del futuro!

Imagen: David Fernández

Sobre el autor

Ana García-Valenzuela

Ana García-Valenzuela

Licenciada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Autónoma de Madrid, mi carrera profesional siempre ha estado ligada al mundo comercial y la comunicación. Todo un privilegio. Poner "corazón" a las palabras ha sido el motor principal de mi actividad durante cerca de una década. Si algo he aprendido es que si le sumamos innovación, equipo y cliente, la historia puede ser perfecta. Tal y como dijo Henry Ford, “Llegar juntos es el principio. Mantenerse juntos, es el progreso. Trabajar juntos es el éxito". ¿Escribimos juntos una historia?
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