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Experiencia de cliente
4 de abril de 2018

La era de los asistentes virtuales

La era de los asistentes virtuales

La era de los asistentes virtuales

Escrito por , 4/04/2018

A mi hija de seis años le encanta hablar con Siri, el asistente virtual que reside en el iPad que utiliza con frecuencia en el colegio. Es cierto que la conversación entre la niña y la máquina suele desvariar al cabo de un minuto escaso pero para ella es fascinante eso de hablar a un artilugio que parece de cristal y que éste le responda algo más o menos coherente. De hecho, fue gracioso cuando le preguntó: “¿Dónde vives, Siri?”, a lo que el asistente respondió “Vivo en la nube”. Ese día le conté que su papá trabaja en cierta manera en ayudar a construir la casa de Siri y, desde entonces, no hemos dejado de buscar cuál de todas las nubes del cielo es exactamente su casa porque claro, se supone que si ayudo a construir la nube de Siri, debería saber dónde está…

Desde luego Siri y sus amigas (Alexa de Amazon o Cortana de Microsoft) son las chicas de moda en el mundo tecnológico. Los asistentes virtuales ocupan el quinto puesto en el informe de Gartner de expectativas generadas por las nuevas tecnologías en 2017, por delante de otras como el 5G o el coche autónomo, y solo superada por blockchain, el hogar inteligente, deep learning y machine learning.

Ya es habitual tener un asistente virtual en nuestro smartphone o que nos atienda un robot cuando intentamos hablar con el banco, con el médico o con cualquier otro servicio. Sin embargo, estos asistentes pronto estarán aún más presentes en nuestra vida cotidiana porque próximamente llegará a España una nueva familia de dispositivos que ya se vende por millones en otros países como Estados Unidos: los smart speakers” o altavoces inteligentes, que son en realidad una combinación de sensores, altavoces y micrófonos pensados para proporcionar un sonido de calidad y reconocimiento de voz desde cualquier punto de una habitación, y que además incluyen un asistente virtual que es el que dota de inteligencia a esos altavoces y micrófonos. Así, se puede interaccionar con ellos a través de la propia voz para pedirles tareas de lo más variopintas: desde que encuentren en Internet la dirección de un buen restaurante hasta que hagan sonar nuestra canción favorita.

Según las encuestas, usamos principalmente los asistentes virtuales para cosas como que nos recuerden citas o tareas que posiblemente olvidaríamos, para escuchar música, para que nos lean las noticias o simplemente como alarma. Tareas no excesivamente complicadas pero en las que el asistente virtual aporta una gran ventaja: liberar al usuario de usar sus ojos o sus manos. Basta con dar una orden y se cumple. Y es que a todos nos gusta, y cada vez más, la inmediatez. Si cuesta menos esfuerzo dar una orden de voz que teclear una búsqueda en el móvil, usaremos la voz. Es lo que está sucediendo en Whatsapp, aplicación en la que han crecido notablemente los mensajes de voz porque es mucho más rápido mandar un audio que escribir.

Lo curioso de estos asistentes virtuales es que cuanto más tiempo permanecen en el mercado mayor número de datos consiguen para trabajar y entrenar a sus algoritmos y, por tanto, más mejora su funcionalidad. Hoy en día no se mantienen largas conversaciones con un asistente virtual (salvo mi hija de seis años), pero esto podría cambiar pronto. La clave, dicen los expertos, está en la prosodia, es decir, en que el asistente virtual sea capaz de detectar el tono y la emoción de nuestras palabras, e interpretar si el usuario está triste, estresado o de buen humor para adaptar su mensaje a esas circunstancias.

Y así surge la paradoja de que la tecnología está humanizando a las marcas. Cuando una empresa decide implementar un sistema de chatbot o, lo que es lo mismo, una especie de asistente virtual que puede mantener un diálogo con un cliente proporcionándole respuestas automáticas a sus consultas, debe decidir si la voz de ese chatbot será masculina, femenina o ambas, si será joven o adulta, si será cercana, formal o informal… en definitiva, debe plasmar en dicho chatbot la personalidad de la marca porque no deja de ser un punto de contacto entre marca y cliente, por lo que es esencial que ese contacto sea coherente con la imagen y los valores de la empresa.

Telefónica no es ajena a la importancia de los asistentes virtuales y la inteligencia artificial y por eso anunció el pasado mes de febrero en el Mobile World Congress de Barcelona el lanzamiento de Aura, un asistente digital que cambiará radicalmente la forma en que los clientes se relacionan con ella y cómo gestionan su vida digital. Gracias a Aura los clientes podrán comunicarse con la red en tiempo real a través de múltiples canales y preguntar sobre su factura, los servicios contratados, el uso de datos y otros contenidos. Y próximamente también lanzará Movistar Home, un dispositivo que integrará todas las capacidades de Aura y que se convertirá en el centro de conexión de los dispositivos del hogar.

Es muy probable que en el futuro los clientes pasen más tiempo conectados a un asistente virtual o al chatbot de una empresa que a cualquier otro canal de comunicación de la compañía. Por eso ofrecer a los clientes una experiencia personalizada con respuestas rápidas y precisas a sus dudas será fundamental para diferenciarse de la competencia.

Imagen: iphonedigital

Sobre el autor

Roberto García Esteban

Roberto García Esteban

Ingeniero de Telecomunicaciones por la UPM, diplomado en Administración y Dirección de Empresas en la UNED y MBA Executive por el Instituto de Empresa. Actualmente trabajo como responsable de la Oferta Global para pymes en Telefónica Digital. Soy muy futbolero (por supuesto, del Real Madrid ), si bien me gusta seguir y practicar todo tipo de deportes (es fácil que me veas en una carrera popular por las calles de Madrid). Aunque mi verdadera pasión es jugar con mis dos hijos pequeños.
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