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Experiencia de cliente
31 de Julio de 2017

La experiencia de cliente digital y diferenciadora de Gocco

La experiencia de cliente digital y diferenciadora de Gocco

La experiencia de cliente digital y diferenciadora de Gocco

Escrito por , 31/07/2017

Según datos recogidos en el último informe del Consejo Económico y Social (CES), el 70 por ciento de los internautas en España realiza compras online, es decir, un tercio de la población efectúa sus compras a través de Internet y el sector del eCommerce acumula ya diez años de crecimiento continuado. El debate sobre el impacto del eCommerce en el comercio físico está presente en nuestro día a día y en la era digital uno de los mayores retos a los que se enfrentan muchos retailers es atraer a los clientes a sus locales.

Como explicaba en mi anterior post, muchas organizaciones han tenido ya que adaptarse para sobrevivir y esto implica estar a la vanguardia de la innovación, tanto en sus procesos internos como en su relación con el cliente.

Todos coincidimos en que cuando realizamos una compra a través de la Web queremos aprovecharnos de los beneficios de la experiencia online. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando las barreras que aparentemente encuentra el consumidor en la tienda física son eliminadas y ésta aporta, además, ventajas adicionales? Lo cierto es que el cliente quiere lo mejor de cada mundo.

Ya hay quienes -como Amazon o Alibaba- han optado por dar el paso del mundo virtual al físico para mejorar su relación con el cliente y mantener una mayor interacción con él. Pero no se trata de trasladar el modelo sin más sino de usar todas las posibilidades que la tecnología proporciona para mejorar la experiencia porque si ésta es satisfactoria el gasto será mayor. Se trata de generar emoción y engagement con la marca. La transformación digital de los espacios físicos y trasladar la sencillez de compra online al mundo offline es vital para proporcionar al cliente una experiencia de compra nueva e inolvidable.

Quiero exponer el caso de éxito de GOCCO, una empresa española de moda infantil, que ha sido capaz de implementar soluciones tecnológicas que mejoran la eficiencia de sus empleados y enriquecen la experiencia de usuario en el punto de venta.

Telefónica On The Spot Services ha colaborado en el proyecto, enfocado en el customer journey y en la toma de decisiones a partir del conocimiento del comportamiento del cliente para ofrecerle una solución personalizada, como se explica en el siguiente vídeo:

No hace tanto que nadie hubiera creído que una tienda debería tener conexión Wifi. Sin embargo, según la encuesta elaborada por IHL Group en colaboración con EarthLinkHolding, aquellos locales que proporcionan conexión a Internet gratuita aumentan sus ventas y fidelizan a sus clientes, pero ¿realmente los clientes se conectan cuando van a comprar? La respuesta es un sí rotundo.

Puede que muchos también sean escépticos respecto a que la música en un establecimiento contribuye a aumentar las ventas ¿no? Pues está demostrado su valor en los negocios. Y es que todo suma.

Por ello Telefónica propone una solución integral con beacons, un sistema cuentapersonas que recoge datos para analizar la afluencia de público (por franjas horarias, días de la semana, estacionalidad…) y la posibilidad de personalizar los contenidos gracias al marketing dinámico.

A todo lo anterior se suma un sistema de etiquetado inteligente de forma que el cliente ve en los mostradores las promociones o productos que mejor encajan con sus intereses y probadores digitales que permiten si la prenda no se ajusta a su talla o gusto poder solicitar otra in situ y además echar un vistazo a lo que se llevaron otros usuarios de perfiles similares o ver qué combinaciones le recomienda la marca, igual que en el entorno online.

Todo ello es de gran valor si tenemos en cuenta que el informe IMEX Retail 2016 reflejaba que en moda el momento del probador, así como la ayuda en tienda, resultan claves y tienen un importante recorrido de mejora al que, como vemos, las TIC pueden contribuir.

Todas estas tecnologías alimentan, además, soluciones de big data.

Se trata, en definitiva, de que una vez en el establecimiento los clientes vivan una visita experiencial.

GOCCO ha desarrollado este modelo de negocio basado en la experiencia de cliente y trabaja día a día en integrar la información que recibe a través de todos los canales para tener una visión única y 360 grados del cliente. Podemos decir, sin temor a equivocarnos, que una ley universal para una buena experiencia de cliente es convertir a la persona en protagonista, atender sus necesidades y superar sus expectativas, emocionarla. Las TIC son herramienta indispensable para ello.

Imagen: Jonah Sng

Sobre el autor

Marina Salmerón Uribes

Marina Salmerón Uribes

Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Málaga y Máster en Dirección de marketing por EAE Business School, actualmente trabajo como digital communications & social media specialist en Telefónica On The Spot Services. Apasionada en generar y comunicar experiencias gracias al marketing y la tecnología siempre con las personas en primer plano. Aficionada al deporte.
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