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8 de abril de 2019

La experiencia del paciente oncológico como eje de la transformación hospitalaria

La experiencia del paciente oncológico como eje de la transformación hospitalaria

La experiencia del paciente oncológico como eje de la transformación hospitalaria

Escrito por , 8/04/2019

En este blog se ha escrito mucho de experiencia de cliente, de empleado, de aficionado incluso y, cómo no, de experiencia de paciente. Y es que, como explica Carlos Mascías, de HM Hospitales, no hay un lugar donde más emociones se vivan por metro cuadrado que en un hospital.

El pasado mes de marzo se celebró el III Congreso de experiencia del paciente oncológico organizado por el Instituto de Experiencia de Paciente (IEXP), que trabaja en dibujar el mapa de los “touch point” y el “customer journey” del paciente para mejorar sus vivencias y cómo se siente en el entorno sanitario. En los hospitales no somos clientes al uso pero sí requerimos el mejor trato como ciudadanos. Como comentó el director de IEXP, Carlos Bezos, estas iniciativas, que nacen en Estados Unidos, llegan ahora con fuerza a Europa y España.

De hecho, en el libro “50 casos de éxito en experiencia de cliente” no faltan los de experiencia de paciente, como el caso de Quirónsalud, el mayor grupo hospitalario de España, que ha incluido la mejora de la experiencia del paciente en su estrategia.  Así, diseñó un proyecto piloto, con un mapa del recorrido del paciente oncológico, para conocer qué emociones estaban presentes en cada momento de la enfermedad e identificar mejoras. Por ejemplo, en el periodo de incertidumbre inicial se trabajó para reducir los tiempos de diagnóstico y, después, para un mayor acompañamiento, se creó un espacio en el que pudiera compartir sus pensamientos con otros pacientes y profesionales.

En el congreso del mes pasado se explicó que implantar la experiencia de paciente en los modelos de gestión hospitalaria requiere:

1-Disponer de herramientas para identificar las necesidades de los pacientes (patient journey, estudios cualitativos y cuantitativos, chatbog, netnografía).

2-Generar proyectos de mejora de experiencia con indicadores clínicos, de bienestar y económicos (talleres participativos, design thinking, living lab…).

3-Obtener involucración activa y participación integrada de profesionales, clínicos, asociaciones y pacientes expertos.

Su puesta en práctica, además de facilitar la experiencia del paciente de cáncer, incluso podría contribuir a una mejor respuesta al tratamiento y se podrían obtener resultados clínicos (mejores procedimientos, mayor adherencia, más involucración en las terapias ensayos clínicos más efectivos…); también económicos (reducción de costes, aumento de eficiencias), además de incrementar el grado de satisfacción del paciente, con una mejor percepción de su bienestar y calidad de vida.

La experiencia de paciente se presenta como eje para transformar los espacios hospitalarios, implantar políticas de humanización, impulsar la mejora de estándares e involucrar al ciudadano en todo momento.

¿Cómo puede ayudar la tecnología en esta transformación?

Ya es posible la transformación del proceso necesario para implantar la experiencia de paciente en los modelos de gestión hospitalaria. Las herramientas tecnológicas están maduras pero, según Carlos Bezos, el 70 por ciento de los proyectos tecnológicos y el 95 por ciento de los de big data fracasan por no involucrar a los pacientes-ciudadanos o usuarios.

En una mesa redonda del encuentro se debatió sobre las oportunidades que aporta la explotación de datos de salud de los pacientes y la inteligencia artificial.

Jaime del Barrio, presidente de la Asociación de Salud Digital, mostró en su presentación la innovación tecnológica lista para cambiar el servicio de saludblockchain, robotización, inteligencia artificial, big data, impresión 3D, wearables, aplicaciones, dispositivos bajo la piel, etc.

Fuente: EY

Y es que los datos son el habilitador para una medicina más precisa y conectada. Según Jaime, “el cuerpo humano es la principal plataforma de datos (datos genómicos, fenotípicos, registros médicos, estilo de vida, vacunaciones…) y las posibilidades de su monitorización continua y análisis son inmensos”. La oncología, en concreto, destaca como el área terapéutica de mayor crecimiento en los próximos cinco años en el tratamiento de datos y el uso de la tecnología.

Por ello el presidente de la Asociación de Salud Digital alertó del peligro de no acelerar la transformación digital de la sanidad española y que otros jugadores, como Amazon y Google, tengan el dominio y explotación de dichos datos. En dos años deberíamos ser capaces de tener digitalizados los procesos, pero en la actualidad seguimos con la digitalización de la historia clínica, la receta electrónica y el problema de la interoperabilidad entre Comunidades autónomas.

Víctor Osorio, director de Divente digital health consulting, habló durante su intervención de la inteligencia artificial y el codiseño de chatbots con pacientes de oncología para mejorar la experiencia en las diferentes etapas: prediagnóstico, diagnóstico, tratamiento y normalización. La inteligencia artificia podría dar respuesta a las preguntas en cada etapa y mejorar así la asistencia, accesibilidad y prevención proporcionando un mayor empoderamiento al paciente, que es otra de las claves en este momento.

Sin duda la tecnología puede hacer mucho por la experiencia de paciente. Personalmente me llamó mucho la atención el uso de la realidad virtual durante la quimioterapia. Un compañero ya escribió de las aplicaciones de esta tecnología en el entorno sanitario, vimos su “magia” en neurorrehabilitación y a finales del año pasado su innovador uso con fines terapéuticos en trasplantes. A mí me hubiera encantado contar con unas gafas de éstas para disminuir el estado de ansiedad y relajarme durante mis sesiones de quimio. Los pacientes necesitamos la cura de las enfermedades pero también que nos cuiden en el proceso. Ojalá la experiencia de paciente se imponga cada vez más.

Imagen: tomek pl

Sobre el autor

Ana Siles

Ana Siles

Doctora en periodismo, economista experta en marketing, profesora, bloguera... Desarrollo mi carrera profesional en Telefónica Global Solutions para ayudar a las grandes empresas a alcanzar sus objetivos de negocio con ayuda de las TIC. Soy fan de las nuevas formas de trabajar basadas en la colaboración y la confianza. Me definen dos actitudes: proactividad y optimismo.
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