La empatía, una variable clave en la toma de decisiones para poner de verdad al cliente en el centro

La empatía, una variable clave en la toma de decisiones para poner de verdad al cliente en el centro

Experiencia de cliente
La semana pasada un compañero escribía de la empatía como asignatura pendiente en la era digital, y otro de Marketing 4.0 como nueva estrategia de las marcas para acercarse a sus clientes “humanizadas”, de igual a igual. Y es que hoy en día los sentimientos no son exclusivos de las personas. Las emociones lo impregnan todo: máquinas, marcas, asistentes virtuales… Nada escapa a la necesidad de ese acercamiento cálido y personalizado, en definitiva “empático”, que la sociedad demanda. Entender de verdad a la gente es un...
Marketing 4.0: marcas más humanas que se relacionan con sus clientes de igual a igual

Marketing 4.0: marcas más humanas que se relacionan con sus clientes de igual a igual

Transformación Digital
La primera revolución industrial ya parece prehistoria cuando llevamos tiempo oyendo hablar de la cuarta, que plantea retos y desafíos, pero sobre todo grandes oportunidades alrededor de la conectividad y la digitalización, de la mano de tecnologías como Internet de las cosas, big data, cloud computing, la inteligencia artificial, la impresión 3D o la robótica. Los hábitos de los consumidores están cambiando y las marcas se centran ahora en los medios digitales para el diseño de su estrategia, con un impacto publicitario que ha crecido de...
La empatía, una asignatura pendiente en tiempos digitales

La empatía, una asignatura pendiente en tiempos digitales

Transformación Digital
La empatía es la condición necesaria para poder entendernos, resulta clave para gestionar las relaciones con los demás. Consiste en tener la capacidad de ver la situación desde la perspectiva del otro, tener en cuenta no solo lo que nos dice, sino también lo que siente, entender sus emociones. Es como “ponerse en su piel”, según nuestro dicho popular, mucho más descriptivo aún que el anglosajón “ponerse en los zapatos del otro”. Se trata de una habilidad fundamental para la gestión de equipos y, junto a...
El fenómeno de las universidades corporativas: mi experiencia personal

El fenómeno de las universidades corporativas: mi experiencia personal

Transformación Digital
General Motors fue pionera allá por la década de los sesenta junto a Disney y McDonald’s con la Hamburger University. En la actualidad en España más de veinte compañías -Telefónica entre ellas- cuentan ya con universidades corporativas y es un fenómeno creciente. En Estados Unidos, el país con mayor grado de implantación, superan las cuatro mil según datos de 2015. En ellas las multinacionales imparten programas de formación para ayudar a conseguir sus objetivos estratégicos. Las áreas de formación más habituales son ventas, idiomas y...
Metodología agile en las grandes organizaciones: convertir a un diplodocus en equipos de velociraptores  

Metodología agile en las grandes organizaciones: convertir a un diplodocus en equipos de velociraptores  

Transformación Digital
Recientemente tuve el placer de asistir a una semana de formación sobre metodologías agile en Universitas Telefónica, donde profesionales de gran nivel (Steven MacGregor, Miguel Arias, Jeff Gotthelf, Steve Wells y Carmen Lasa, entre otros) nos contaron sus experiencias. El objetivo de esta formación es cambiar la forma de trabajar tradicional para adaptarla a las nuevas necesidades del mercado. La metodología agile en las grandes organizaciones es un tema clave. Podríamos decir que las grandes empresas arrastran, con pocos cambios, unas organizaciones nacidas a principios del siglo...
“La experiencia de cliente no es una opción”: 50 casos de éxito inspiradores

“La experiencia de cliente no es una opción”: 50 casos de éxito inspiradores

Experiencia de cliente
En A un clic de las TIC ya nos hicimos eco del libro “50 casos de éxito en experiencia de empleado” y hace un mes aproximadamente veía la luz “50 casos de éxito en experiencia  de cliente”, como cara y cruz de la misma moneda. Explica Alberto Córdoba, socio director de Lukkap Spain, en el epílogo, que la experiencia de cliente no es una opción, del mismo modo que tampoco lo es transformarse. De hecho es clave para la salud de las empresas. De ahí...