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Experiencia de cliente
31 de octubre de 2017

¿Precios distintos por experiencias diferentes respecto a un servicio?

¿Precios distintos por experiencias diferentes respecto a un servicio?

¿Precios distintos por experiencias diferentes respecto a un servicio?

Escrito por , 31/10/2017

Como mostramos cada día en este blog, la digitalización está llegando a todos los sectores. La transformación se hace necesaria por un cambio de hábitos de los clientes y la tecnología permite proporcionar una experiencia memorable, que es lo diferencial en este momento.

Es indudable que está acercando el negocio a la palma de la mano de los clientes, a sus smartphones, para cumplir los requisitos de usabilidad y comodidad que el nuevo consumidor demanda.

Al albur de esta realidad, no son pocas las iniciativas que, apalancándose en negocios ya existentes, han superado las limitaciones del mundo físico que el modelo tradicional tenía. Un ejemplo es el sector del taxi, que se ve sacudido por nuevos negocios digitales como Cabify, que ha reinventado el concepto, con su doble apuesta por la movilidad sostenible y la experiencia de cliente. Como explicaba una compañera se antepone el cliente a los procesos y se cuida el customer journey, que la experiencia sea personalizada y de calidad, sencilla y memorable.

Esta compañía, que ha tenido un crecimiento enorme, ha entendido perfectamente la relación entre los conceptos de emoción y personalización y el precio, que quiero abordar en este post. A través de su app, mediante una interacción sencilla, permite elegir, a diferente coste, el tipo de vehículo en el que uno quiere viajar. No ocurre así en app como MyTaxi, sobre el negocio tradicional.

Hasta ahora lo habitual era pagar por una combinación de tiempo y trayecto, sin tener en cuenta otras variables. En determinados sectores estamos acostumbrados a pagar siempre el mismo precio por un servicio, independientemente de la forma en que se preste. Pero volvamos al ejemplo del taxi y detengámonos en la palabra “disfrute” porque paulatinamente estamos pasando de consumir productos y servicios a disfrutar de ellos.

La pregunta es, por tanto, muy sencilla: ¿Es igual la experiencia de subir a un taxi Mercedes que montar en un Dacia Lodgy o en un Skoda Octavia de más de cinco años?

Imaginemos otra situación: En una cala paradisíaca con un restaurante con vistas al mar, ¿es la misma experiencia estar al lado de la ventana sin que nadie entorpezca nuestra visión, que en el interior del comedor rodeados de otras mesas? Aunque la terraza siempre tiene un extra, hasta ahora estamos acostumbrados a pagar por el mismo servicio en el ventanal que en el interior. Sin embargo, no acabamos de entender por qué nos cobran por un pan que no hemos pedido o por el servicio (cubiertos). ¿Estarían dispuestos los clientes a pagar precios distintos por experiencias diferentes?

En realidad no es un fenómeno nuevo: en el teatro y los conciertos, por ejemplo, es así y es aceptado. Quizá sea el momento de ir adaptando los procesos, culturas y precios a las nuevas demandas experienciales de los clientes.

Imagen: Indigo Skies Photography

Sobre el autor

Raúl Hernández Luque

Raúl Hernández Luque

Economista especializado en Business Intelligence y Customer Experience. Soy profesor en diferentes universidades y escuelas de negocio con el cliente como centro. En Telefónica me dedico actualmente al diseño, seguimiento y evaluación de los objetivos comerciales de empresa. Me encanta disfrutar de la familia y los amigos.
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