Experiencia de cliente: cuestión de calidez y calidad, por este orden

Experiencia de cliente: cuestión de calidez y calidad, por este orden

Experiencia de cliente
¿Cuántas veces hemos oído eso de “gran profesional y mejor persona”? Lo cierto es que más que una coincidencia o un doble halago, el segundo atributo ensalza al primero. Pues bien, podría decirse que algo así ocurre con la calidad y la calidez en la experiencia de cliente. Los clientes se emocionan con las marcas “con alma”, cuyo storytelling “les llega”. Se sienten más cercanos a aquellas compañías que ponen los intereses de los consumidores por encima de sus beneficios a corto plazo. Agradecen que las...
Tecnología para una mejor experiencia de cliente: siete tendencias

Tecnología para una mejor experiencia de cliente: siete tendencias

Experiencia de cliente
Hay mucha relación entre tecnología y experiencia de cliente. Son muchas las formas en que la tecnología digital, sobre todo, puede contribuir a un mejor desempeño de las organizaciones. Por eso hablamos tanto de transformación digital, que contribuye a la eficiencia, permite crear nuevos e innovadores productos y servicios e incluso habilita a las empresas para ser completamente disruptivas e intentar nuevos modelos de negocio. Pero uno de los elementos clave de la actuación corporativa en este momento es la experiencia de cliente. Se trata de...
V Congreso DEC: “Los clientes reclaman estar por encima de los procesos”

V Congreso DEC: “Los clientes reclaman estar por encima de los procesos”

Experiencia de cliente
Cuando éramos pequeños, en la tienda de ultramarinos del barrio nos conocían, fiaban a los vecinos y, además, tenían detalles con los clientes. Luego llegaron los súper y los hipermercados, donde todo era más barato, a cambio, eso sí, de que se sirviera uno mismo y de que no importara que nos atendiera una cajera distinta cada mes y que no levantaba la vista del escáner. Y hace algunos años llegó la compra online… sin tocar, sin oler y sin levantarnos del sillón, pero con...
Cuatro grandes retos en experiencia de cliente

Cuatro grandes retos en experiencia de cliente

Experiencia de cliente
Las organizaciones se enfrentan  a importantes retos en experiencia de cliente. Pero también es cierto que ya podríamos seleccionar desde la web una prenda y llegar a la tienda y tenerla en nuestra cesta lista para probárnosla y, a continuación, si nos queda bien, pagar desde el probador a través de una app, que desconectaría automáticamente la alarma… ¿A quién no le gustaría? Cada vez somos más omniclientes -un concepto nuevo- pero en el fondo queremos lo mismo: simplicidad, servicio, personalización. Lo que cambia es...
La empatía, una variable clave en la toma de decisiones para poner de verdad al cliente en el centro

La empatía, una variable clave en la toma de decisiones para poner de verdad al cliente en el centro

Experiencia de cliente
La semana pasada un compañero escribía de la empatía como asignatura pendiente en la era digital, y otro de Marketing 4.0 como nueva estrategia de las marcas para acercarse a sus clientes “humanizadas”, de igual a igual. Y es que hoy en día los sentimientos no son exclusivos de las personas. Las emociones lo impregnan todo: máquinas, marcas, asistentes virtuales… Nada escapa a la necesidad de ese acercamiento cálido y personalizado, en definitiva “empático”, que la sociedad demanda. Entender de verdad a la gente es un...
“La experiencia de cliente no es una opción”: 50 casos de éxito inspiradores

“La experiencia de cliente no es una opción”: 50 casos de éxito inspiradores

Experiencia de cliente
En A un clic de las TIC ya nos hicimos eco del libro “50 casos de éxito en experiencia de empleado” y hace un mes aproximadamente veía la luz “50 casos de éxito en experiencia  de cliente”, como cara y cruz de la misma moneda. Explica Alberto Córdoba, socio director de Lukkap Spain, en el epílogo, que la experiencia de cliente no es una opción, del mismo modo que tampoco lo es transformarse. De hecho es clave para la salud de las empresas. De ahí...