Experiencia de cliente: la constancia o el abandono

Experiencia de cliente: la constancia o el abandono

Experiencia de cliente
Parece que muchas empresas solo se plantean estrategias urgentes de experiencia de cliente cuando esos clientes están a punto de abandonarlas, como ocurre con una pareja, en una amistad, etc. He visto durante muchos años en las organizaciones en las que he trabajado que cada vez que se pone el énfasis en la experiencia de cliente es porque algo no funciona. Suele ser porque los síntomas del deterioro son tan claros que se busca recuperar al cliente deslumbrándolo pero también he constatado, a base de fracasos,...
Los superpoderes de las empresas para estar a la altura del nuevo cliente

Los superpoderes de las empresas para estar a la altura del nuevo cliente

Experiencia de cliente
Todos coinciden: Internet y los smartphones han empoderado a los consumidores. El cliente ya no es aquel individuo de antaño, ávido de conseguir las exquisiteces que las marcas hacían desfilar ante sus ojos. Hoy dispone de mucha información, incluso de aquélla que las marcas tratan de ocultarle, porque está hiperconectado, y esto requiere de los superpoderes de las empresas. En la quinta edición del Congreso de experiencia de cliente, organizado por DIR&GE, que se celebraba recientemente, pudo verse la transformación del ecosistema empresarial español hacia un...
¿Precios distintos por experiencias diferentes respecto a un servicio?

¿Precios distintos por experiencias diferentes respecto a un servicio?

Experiencia de cliente
Como mostramos cada día en este blog, la digitalización está llegando a todos los sectores. La transformación se hace necesaria por un cambio de hábitos de los clientes y la tecnología permite proporcionar una experiencia memorable, que es lo diferencial en este momento. Es indudable que está acercando el negocio a la palma de la mano de los clientes, a sus smartphones, para cumplir los requisitos de usabilidad y comodidad que el nuevo consumidor demanda. Al albur de esta realidad, no son pocas las iniciativas que, apalancándose en...
La experiencia de cliente como una coreografía consistente y memorable

La experiencia de cliente como una coreografía consistente y memorable

Experiencia de cliente
El musical Los Miserables es uno de los que más ingresos ha generado en la historia. Solo en Broadway recaudó 408 millones de dólares. Ha sido traducido a veintidós idiomas y se ha representado más de 53.000 veces. Los asistentes, que han sumado más de 70 millones hasta la fecha, disfrutaron de una experiencia memorable que, como otras muchas del ámbito de las artes y el espectáculo, se recuerda porque apela a las emociones, a la belleza y al intelecto. Parte de una historia de...
Cómo mejorar la experiencia de usuario en videoconferencia

Cómo mejorar la experiencia de usuario en videoconferencia

Experiencia de cliente
Los que somos usuarios de videoconferencia desde hace años estamos convencidos de sus beneficios, si bien entendemos que hay quienes no comparten la misma opinión, haciendo bueno el refrán de que “la primera impresión es para siempre”. Las causas de esa primera mala experiencia pueden ser muchas: retraso en el inicio de la reunión por no encontrar el mando a distancia, que el equipo esté apagado, que no se encuentre el cable de vídeo para compartir, que se desconozca el número al que llamar o éste haya...
Revistas en papel en un tren bala a Cádiz

Revistas en papel en un tren bala a Cádiz

Experiencia de cliente
Mi compañero Félix escribía esta misma semana del famoso Shinkansen, el tren bala japonés que en los Juegos Olímpicos de Tokio en 1964 alcanzó los 210km/hora. La alta velocidad se convirtió entonces en símbolo de progreso y, para la próxima cita olímpica en 2020, Japón quiere que el nuevo Maglev de levitación magnética marque otro hito y permita ir de Tokio a Nagoya, a 259km de distancia, en 40 minutos. El objetivo es elevar el estándar de la alta velocidad a más de 500km/h de...