El mundo de la experiencia y cloud, claves en la economía digital

El mundo de la experiencia y cloud, claves en la economía digital

Experiencia de cliente
Continuamos profundizando en nuestras predicciones para este año y hoy toca dos apuestas seguras en la economía digital: el mundo de la experiencia y cloud. Javier Lorente explica que en los próximos meses la omnicanalidad pasará de ser un concepto etéreo a algo que los clientes experimentarán en su día a día, entre otras razones porque la tecnología que la hace posible es cada vez más sencilla y porque la experiencia de cliente cada vez cala más en la cultura de las organizaciones. Esto se hace extensivo al mundo...
El compromiso con el cliente y el valor diferencial de los clientes comprometidos

El compromiso con el cliente y el valor diferencial de los clientes comprometidos

Experiencia de cliente
La palabra compromiso puede asustar por la implicación que supone (sí, incluso puede que os venga a la cabeza “Novia a la fuga”…). En la RAE las dos primeras acepciones del término son obligación contraída, palabra dada. Pues bien, David Shing, experto en imagen de marca y diseño, sostiene que si “disrupción” fue la palabra clave del año pasado, “compromiso” es el término con el que las empresas tendrán que vincularse en 2018. El compromiso combina la emoción -que es lo que mueve la economía digital–...
A los supermercados aún se les atraganta la venta online

A los supermercados aún se les atraganta la venta online

Experiencia de cliente
Los rankings de evolución del eCommerce son innumerables. Los informes de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) o de Cuponation son algunos de ellos. Cada fuente suele destacar un punto de vista pero habitualmente las listas coinciden en dos aspectos: el eCommerce crece a dos dígitos y los supermercados online tienen, en el mejor de los casos, una discreta presencia. Llama la atención el buen posicionamiento de la venta online de textil y que a la alimentación le cueste arrancar. Podríamos pensar que,...
“La realidad aumentada mejora el engagement de las marcas con los usuarios”

“La realidad aumentada mejora el engagement de las marcas con los usuarios”

Experiencia de cliente
La realidad virtual (VR) se va abriendo paso en todos los ámbitos y Pokémon Go! sirvió para que todos tengamos en mente también la realidad aumentada (AR). La primera nos hace pensar en unas gafas inmersivas y la segunda en un móvil desde el que contemplamos nuestro entorno con imágenes o contenido añadidos. Para extraer y agrupar lo mejor de ambos mundos ha llegado la realidad mixta (MR), que aparece ya como una de las cinco tendencias más relevantes de la economía digital. Consiste, básicamente,...
Llega la era del omnicommerce: hacia un canal de experiencia único

Llega la era del omnicommerce: hacia un canal de experiencia único

Experiencia de cliente
Casi todas las marcas tienen en marcha algún programa de fidelización: las tarjetas de puntos en tiendas, los cupones de descuento online… Sin embargo, es algo que funciona todavía en silos y, como consecuencia, proporciona experiencias diferentes en los distintos canales. Y si, en lo que a ventas y atención se refiere, el objetivo es conseguir una visión omnicanal que trascienda la venta para construir relaciones, es necesario también trabajar  la fidelización con una visión integral. Así surge el concepto omnicommerce. Se refirió a él en la...
La gestión de experiencia de cliente en empresas B2B en España

La gestión de experiencia de cliente en empresas B2B en España

Experiencia de cliente
Para valorar la experiencia de cliente en empresas B2B, la clave la da el NPS (Net Promoter Score, que mide la disposición a recomendar) y está veinte puntos por debajo en B2B que en B2C. Esta brecha es cada vez mayor porque no se están haciendo los mismos esfuerzos en ambos segmentos. Se piensa que en business to business el proceso de compra es algo “más racional” pero la realidad es que también juega un papel importante la emoción. Cuando hablamos de business to business no nos...