La empatía, una variable clave en la toma de decisiones para poner de verdad al cliente en el centro

La empatía, una variable clave en la toma de decisiones para poner de verdad al cliente en el centro

Experiencia de cliente
La semana pasada un compañero escribía de la empatía como asignatura pendiente en la era digital, y otro de Marketing 4.0 como nueva estrategia de las marcas para acercarse a sus clientes “humanizadas”, de igual a igual. Y es que hoy en día los sentimientos no son exclusivos de las personas. Las emociones lo impregnan todo: máquinas, marcas, asistentes virtuales… Nada escapa a la necesidad de ese acercamiento cálido y personalizado, en definitiva “empático”, que la sociedad demanda. Entender de verdad a la gente es un...
“La experiencia de cliente no es una opción”: 50 casos de éxito inspiradores

“La experiencia de cliente no es una opción”: 50 casos de éxito inspiradores

Experiencia de cliente
En A un clic de las TIC ya nos hicimos eco del libro “50 casos de éxito en experiencia de empleado” y hace un mes aproximadamente veía la luz “50 casos de éxito en experiencia  de cliente”, como cara y cruz de la misma moneda. Explica Alberto Córdoba, socio director de Lukkap Spain, en el epílogo, que la experiencia de cliente no es una opción, del mismo modo que tampoco lo es transformarse. De hecho es clave para la salud de las empresas. De ahí...
El futuro de los videojuegos

El futuro de los videojuegos

Experiencia de cliente
El futuro, como dijo alguien, es el país desconocido. Es posible que cualquier cosa que digamos quede invalidada u obsoleta en los próximos tres días (o menos) pero, aun así, voy a intentar emular al oráculo de Delfos (sin gases alucinatorios de por medio) para tratar de entrever, a mi juicio, cuál será el futuro de los videojuegos, cuyo día se celebra mañana. Voy a partir de una evidencia, aunque no tan clara a veces: el videojuego ha de ser algo jugable y lúdico, cuyo interés...
Un turismo innovador para sorprender al viajero

Un turismo innovador para sorprender al viajero

Experiencia de cliente
Estamos en pleno periodo estival y algunos habrán disfrutado ya de sus vacaciones -quizá en Rusia para apoyar a su equipo en el Mundial-, otros las tendrán planificadas desde hace meses, pero también habrá quienes aún no sepan adónde ir. Quizá este post los ayude, en él escribo de un turismo innovador. Y es que hoy en día existen muchas opciones, para todos los gustos y edades, pero sobre todo más centradas en las experiencias, una filosofía que ha llegado a las propias oficinas de...
“En retail una experiencia WOW es la que integra lo bueno de la tecnología con lo mejor de las personas”

“En retail una experiencia WOW es la que integra lo bueno de la tecnología con lo mejor de las personas”

Experiencia de cliente
Era finales de 2016 cuando nos poníamos en los zapatos del cliente para ver qué sentía cuando iba de compras en retail, de la mano de Lukkap. Recientemente esta consultora ha dado a conocer su “II Índice de medición de experiencia de cliente” y -sorpresa- aunque la experiencia WOW en retail continúa, el NPS -que mide la probabilidad de recomendación de una marca por parte de un cliente- ha bajado tanto en alimentación, como en moda, y ocio y hogar. Las mejores notas son para ocio y hogar con...
Viaje al hotel del futuro: tecnología al servicio del huésped

Viaje al hotel del futuro: tecnología al servicio del huésped

Experiencia de cliente
“Verano del año 2022. Tras tres meses de entrenamiento en el Orion Span Astronaut, ya estoy certificada para embarcarme en un viaje a 200 millas de la superficie de la Tierra y alojarme en la Aurora Station, el primer hotel espacial”. No, no os estoy relatando mi sueño de anoche; en apenas cuatro años tendremos la oportunidad de pasar unas vacaciones en el espacio. Quizá no con todas las comodidades de un hotel terrestre, pero podremos admirar la belleza de nuestro planeta, disfrutar de la...