Experiencia de cliente en banca en España: IMEX17 y la ruta de mejora

Experiencia de cliente en banca en España: IMEX17 y la ruta de mejora

Experiencia de cliente
Que un algoritmo decidirá quién puede hipotecarse o la inteligencia artificial asesora a las empresas en comercio exterior son ya noticias habituales. Por eso, una de las cuestiones que aborda la IV edición del estudio “Medición de experiencia de cliente en banca en España”, que la consultora Xperience by Lukkap presentaba a finales de mayo, es si el robot sustituirá al gestor. También se plantea cómo debe ser un banco  en este momento y cómo puede ganar dinero. Hoy me detendré en algunas de las conclusiones de este interesante...
Dos canales -presencial y online- y un destino: el cliente

Dos canales -presencial y online- y un destino: el cliente

Experiencia de cliente
Recuerdo con claridad la expectación previa al evento y es que se planificó para contar con las personas cuyo talento al servicio de la transformación y la innovación cambia para siempre a las organizaciones. Me refiero al Digital retail meeting que Telefónica (#RetailTEF) celebró el pasado 11 de mayo en la Real Fábrica de Tapices de Madrid, en el que mostró con detalle cómo ha cambiado el comportamiento del cliente y cómo deben hacerlo las marcas al relacionarse con él en sus espacios físicos. Y es...
Las emociones de los empleados llegan al corazón de la empresa digital

Las emociones de los empleados llegan al corazón de la empresa digital

Experiencia de cliente
El visionario japonés Kazuo Inamori, creador de KDDI, una de las principales telecos niponas valorada en 65.000 millones de dólares y con más de 30.000 empleados, propone a los directivos que se centren en hacer más feliz a su plantilla antes que en trabajar para sus accionistas y clientes. La filosofía de Inamori es “si quieres huevos, cuida la gallina”. Para generar emociones positivas en los clientes es necesario haberlas provocado antes en los empleados. Si preguntamos a cualquier líder es probable que diga lo mismo...
Contact centers inteligentes para clientes cada vez más digitales

Contact centers inteligentes para clientes cada vez más digitales

Experiencia de cliente
A principios de mes se celebró la VIII edición del evento “Tendencias contact center”, organizado por Telefónica, en esta ocasión bajo el lema “Elegimos avanzar”. Este impulso hacia un futuro próximo estuvo muy presente durante toda la jornada, marcada por un denominador común: la constante evolución tecnológica en la que vivimos se refleja en la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes, cada vez más digitales y exigentes en lo que esperan de sus interacciones. Así lo expusieron en sus intervenciones...
Smart engagement: cómo medir y mejorar la conexión con el cliente

Smart engagement: cómo medir y mejorar la conexión con el cliente

Experiencia de cliente
La experiencia de cliente es una disciplina de máxima actualidad, clave para conquistar al nuevo consumidor digital. Se hace imprescindible una vinculación emocional entre el consumidor y las marcas: en este momento para vender hay que sorprender y enamorar. Y, como en cualquier relación amorosa, hay que conocer a la otra persona. Así que a las empresas les toca invertir en escuchar y dedicar al cliente su tiempo y su atención. Y para recoger los frutos de todo eso, los pilares de la nueva relación 2.0 no...
El valor de la música en los negocios

El valor de la música en los negocios

Experiencia de cliente
En la película de animación Canta, una de las protagonistas, la cerdita Rosita, empieza a canturrear en un supermercado mientras se oye a los Gipsy Kings de fondo y va poco a poco animándose hasta acabar bailando de manera desenfrenada entre los estands de alimentación… Lo que escucha es música ambiental, una forma clásica de disfrutar de la música que comenzó con las bandas en directo en restaurantes y bares y que, con la llegada de los medios de grabación, se extendió a otros entornos: lugares...