El cliente quiere lo mejor… de cada mundo: omnicanalidad

El cliente quiere lo mejor… de cada mundo: omnicanalidad

Experiencia de cliente
En el debate sobre el impacto del eCommerce en el comercio físico existen, como no podía ser de otro modo, defensores y detractores. Están quienes consideran que el comercio electrónico no quitará demasiada cuota de mercado al comercio físico, lo cual parece aventurado afirmar, según la tendencia actual. Es cierto que el eCommerce en retail aún se sitúa en la mayoría de los mercados por debajo del 10 por ciento del total del negocio, pero también es incuestionable un crecimiento interanual sostenido alrededor del 20 por...
Experiencia de empleado: la tecnología y la voluntad, claves

Experiencia de empleado: la tecnología y la voluntad, claves

Experiencia de cliente
Estamos en plena guerra del talento, de líderes 4.0, de empleados digitales, cada vez más cerca de Recursos Humanos que usarán big data analytics para saber qué perfiles busca la competencia y en cuáles debe reforzar la motivación, la felicidad laboral cotiza al alza… Y de tendencias en experiencia de empleado en el siglo XXI versó la segunda parte del encuentro organizado por Lukkap del que escribía recientemente y hoy retomo. Luisa Izquierdo, directora de Recursos Humanos de Microsoft Spain; Marta Sempere, directora corporativa de RRHH...
El comercio físico siempre tendrá su espacio

El comercio físico siempre tendrá su espacio

Experiencia de cliente
Hace algunas semanas publicaba en este blog un post sobre un estudio de Cap Gemini que mostraba algunos síntomas de hastío por parte de los compradores respecto a ir de compras. Otro informe, éste en base a una encuesta realizada en Estados Unidos a más de 1.400 consumidores, hace hincapié en las razones por las que siguen comprando en tiendas físicas y cuáles son los beneficios de este formato. Aunque ambos documentos podrían parecer contrarios, el análisis de los porqués de cada uno de ellos lleva...
Experiencia de empleado: un cambio de mentalidad necesario en la empresa digital

Experiencia de empleado: un cambio de mentalidad necesario en la empresa digital

Experiencia de cliente
La startup Zappos ofrece 2.000 dólares a sus empleados en periodo de pruebas por abandonar la empresa. Sólo el 2 por ciento acepta. Incluso ha conseguido que haya gente que pague por vivir la experiencia de trabajar con ellos. ¿Os parece descabellado? La deseabilidad de una marca y los resultados de la experiencia de empleado son sorprendentes en términos de compromiso y mayor productividad. Este tipo de compañías cuenta con direcciones de Recursos Humanos más estratégicas. De ello se habló el mes pasado en el II Foro de...
Las flagships o tiendas experienciales, clave en una estrategia retail omnicanal

Las flagships o tiendas experienciales, clave en una estrategia retail omnicanal

Experiencia de cliente
Internet ha cambiado la compra para siempre. Nuestras expectativas como consumidores se han disparado, también fuera del mundo on line. Queremos más y comenzamos a exigir que ir de tiendas sea aún más eficiente y satisfactorio que esa compra a golpe de clic a la que ya nos hemos acostumbrado. La mayoría de las veces las compras a través de Internet son para personas que saben lo que quieren y van a tiro hecho. Pero comprar en Amazon no es divertido: un interfaz puramente funcional, escuetas descripciones...
¿Ir de compras o quedarse fregando? Cuestión de experiencia de cliente… y de la tecnología que hay detrás

¿Ir de compras o quedarse fregando? Cuestión de experiencia de cliente… y de la tecnología que hay detrás

Experiencia de cliente
Recientemente Cap Gemini publicaba un interesantísimo estudio sobre la percepción que tienen los compradores de los procesos de compra actuales e incluye unas conclusiones inquietantes para los comercios que no estén ya transformando profundamente la experiencia de cliente y los procesos de relación con el mismo. El estudio, que se ha desarrollado en una decena de países, concluye que casi un tercio de los compradores prefiere lavar platos que salir de compras. Sorprendente, ¿no? Las raíces de esta frustración se pueden encontrar en las expectativas que el comercio...