Tendencias del contact center: omnicanalidad e inteligencia artificial

Tendencias del contact center: omnicanalidad e inteligencia artificial

Experiencia de cliente
Bajo el lema “Reimagina un mundo sin límites”, el pasado 24 de abril se celebró en Madrid la IX Jornada de Tendencias del contact center, que Telefónica organiza en colaboración con los principales partners del sector. La idea principal que se transmitió fue la necesidad de todas las empresas, sea cual sea la actividad a la que se dediquen, de adaptar sus centros de atención a un cliente cada vez más digital, que puede contactar con la empresa simultáneamente de múltiples maneras y que exige una excelente...
“TV virtual experience”: la televisión del futuro según Telefónica

“TV virtual experience”: la televisión del futuro según Telefónica

Experiencia de cliente
Las nuevas tecnologías nos permiten transformar experiencias cotidianas de forma radical, entre ellas la de de ver la tele. Si echamos la vista atrás, en nuestro país llevamos desde principios de los años 60 conviviendo con los aparatos de televisión, al menos de forma más masiva. Estas “cajas cuadradas” forman parte de nuestras vidas, constituyen el elemento central de muchos salones y hay pocos hogares que no dispongan de una o varias. Con la evolución tecnológica, estos aparatos dejaron de ser cuadrados para convertirse en planos,...
No hay una única experiencia de empleado y es clave actuar en consecuencia

No hay una única experiencia de empleado y es clave actuar en consecuencia

Experiencia de cliente
En mi post de ayer explicaba la importancia de la implicación de los empleados (condicionada por su propia experiencia) en la experiencia de cliente y apuntaba al “descuido” en que caen las compañías respecto al talento sénior, según el “I Índice de medición de experiencia de empleado en España” de Lukkap Spain. Luis Blas, director de Recursos Humanos de Altadis lo exponía en un encuentro reciente de Asociación DEC. Se habla todo el rato de los millennials, de los centennials y hasta de la generación zeta,...
La importancia de medir la experiencia de empleado para mejorar la de cliente

La importancia de medir la experiencia de empleado para mejorar la de cliente

Experiencia de cliente
Las compañías dedican tres veces más esfuerzo a un cliente que a un empleado pero no hay mejor embajador o, en su defecto, detractor de una marca que un trabajador. La implicación de los empleados en la experiencia de cliente es clave. De ahí que cada vez más empresas pongan en marcha programas de experiencia de empleado para conseguir mejorar la experiencia de cliente y diferenciarse, así, de la competencia. Sobre ello trató uno de los viernes DEC de este año. Como dijo Richard Branson, “si...
La era de los asistentes virtuales

La era de los asistentes virtuales

Experiencia de cliente
A mi hija de seis años le encanta hablar con Siri, el asistente virtual que reside en el iPad que utiliza con frecuencia en el colegio. Es cierto que la conversación entre la niña y la máquina suele desvariar al cabo de un minuto escaso pero para ella es fascinante eso de hablar a un artilugio que parece de cristal y que éste le responda algo más o menos coherente. De hecho, fue gracioso cuando le preguntó: “¿Dónde vives, Siri?”, a lo que el asistente...
Los tres vértices de un buen “branding sonoro” y su impacto en la experiencia de cliente

Los tres vértices de un buen “branding sonoro” y su impacto en la experiencia de cliente

Experiencia de cliente
Que las marcas necesitan cada vez más un plan de comunicación integral y coherente en todos los puntos de contacto con los clientes es algo que todos tenemos claro pero, si rascamos un poco, nos damos cuenta de que son muy pocas las compañías que pueden decir que lo tienen. Además, las nuevas tecnologías han permitido revolucionarias formas de comunicación pero también han creado mucho “ruido mediático” y, sobre todo, han difuminado el discurso de las empresas, al ser ahora muchos los canales por los que...