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Transformación Digital
24 de febrero de 2015

Tendencias en los servicios de emergencias

Tendencias en los servicios de emergencias

Tendencias en los servicios de emergencias

Escrito por , 24/02/2015

El terremoto de 5,2 grados de magnitud que sacudió ayer el centro de España provocó más de 1.600 llamadas a Emergencias de cada una de las comunidades afectadas en pocos minutos. Por suerte, quedó en nada.

En España, el nivel de los servicios de emergencia es muy alto y, sobre todo, cabe destacar que, lejos de conformarse con ello, siguen evolucionando con el objetivo de poder enriquecer cada día el servicio que se ofrece a los ciudadanos: mejora de los procesos, de la comunicación con la población, de la gestión de las contingencias… La evolución  es constante y las TIC, las grandes aliadas.

Con el objetivo de compartir líneas de trabajo y vislumbrar el futuro, la semana pasada se celebró en Segovia el primer evento de tendencias en los servicios de emergencias, organizado por Telefónica, con el objetivo de identificar hacia dónde vamos y cómo podemos llegar a ese destino.

Para responder a estas preguntas, se expuso la innovación de iniciativas recientes, que ya son toda una realidad en el mundo de las emergencias, como las app My 112 y 112 Accesible, así como nuevos proyectos que están dando sus primeros pasos, como la monitorización de redes sociales en el ámbito de las emergencias.

El formato del evento resultó interesante porque consiguió combinar las experiencias contadas por alguno de los centros de emergencias con las líneas de trabajo que desde Telefónica se están llevando a cabo, para que la gestión de las emergencias se enriquezca.

El avance en lo que respecta a la integración entre todos los servicios de emergencias (112, policía, bomberos, sanidad) es continuo. Fueron varios los centros de emergencias que presentaron sus modelos de centros integrados de emergencia. En este sentido, a lo largo de los últimos años, la evolución está siendo muy importante y así lo pudimos comprobar en las ponencias de diferentes responsables, tanto operativos como tecnológicos, de los centros de emergencias autonómicos.

También se debatió sobre aquellos elementos que pueden definir una estrategia global en la gestión de las emergencias. Y, en este sentido, me gustaría destacar la comunicación hacia los ciudadanos: lo que técnicamente se ha llamado el “112 inverso”. Resulta interesantísimo conocer cómo los centros 112 están trabajando en mejorar la comunicación que pueda ayudar al ciudadano en diferentes situaciones críticas haciendo uso de los distintos canales:

  • Redes sociales: Todos los centros de emergencias disponen de al menos un perfil que facilita información de carácter general (Twitter, Facebook).
  • Contenidos web: Publicación continúa de contenidos, no sólo de incidentes ocurridos, sino también con previsiones meteorológicas e incluso adelantando tendencias que pueden predecir catástrofes como inundaciones, por ejemplo.

¿Y cómo se puede avanzar en esta línea de trabajo? En la actualidad ya se publica información que está accesible para quienes acuden a la misma bien a través de los perfiles en las redes sociales o mediante visitas a la web, pero parece claro que lo ideal sería poder dotar a los servicios 112 de la posibilidad de enviar también información a los ciudadanos que se encuentren en zonas afectadas, por ejemplo ante la crecida de un río. Desde hace tiempo, esto se puede hacer con avisos a los teléfonos fijos pero no con los móviles. Para los segundos, la dificultad no sólo se ciñe al ámbito tecnológico, sino también a la normativa legal, que en España no perme enviar mensajes a teléfonos móviles según criterios de posicionamiento

Como solución, Telefónica propone una posible vía: la utilización del sistema de avisos a los usuarios de My p112. También presentó sus nuevas apuestas evolutivas basadas en la plataforma Séneca:

  • La integración con las llamadas eCall.
  • La integración con la red SIRDEE (Sistema de Radiocomunicaciones de Emergencias del Estado). Este sistema  cuenta con 1.489 estaciones base, con un 95 por ciento de cobertura en el territorio nacional (incluye interiores) y un 99,78 por ciento de disponibilidad.
  • La evolución de las matrices de comunicaciones nativas IP, que permite la congruencia tanto de canales de radio como de voz y aplica criterios de enrutamiento.
  • La soluciones de mapas para el apoyo en la toma de decisiones, dotando de inteligencia de negocio a las representaciones geográficas actuales.
  • El nuevo módulo de protección civil, que permite organizar la gestión tanto en el ámbito municipal como autonómico de los antes, durante y después de una emergencia.
  • Las apps My 112 y 112 Accesible.
  • El nuevo módulo de monitorización de redes sociales  tiene como objetivo tratar la información sobre emergencias para gestionar con anticipación cualquier incidente que se pueda producir (en manifestaciones, por ejemplo), completar datos, incluso imágenes, de incidentes que se están produciendo (como incendios) y complementar los análisis tras un gran incidente para el estudio de los planes operativos aplicados

Como profesional me resultó un enriquecedor encuentro y como ciudadano resulta gratificante comprobar cómo los centros de emergencias trabajan cada día en mejorar la atención que prestan, no sólo cuando sufrimos un incidente.

 

 

 

Imagen: xdxd_vs_xdxd

Sobre el autor

José Luis Solar Agraz

José Luis Solar Agraz

Licenciado en Ciencias Matemáticas y entrenador de baloncesto. Llevo once años trabajando en el ámbito de las emergencias, los ocho últimos en Telefónica. Enamorado de los deportes de equipo y sus valores.
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