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Transformación Digital
29 de enero de 2014

Una nueva etapa en la atención de emergencias

Una nueva etapa en la atención de emergencias

Una nueva etapa en la atención de emergencias

Escrito por , 29/01/2014

En un post anterior ya me refería a la importancia de los nuevos canales de comunicación entre los ciudadanos y los servicios de emergencias. En esta ocasión quiero comentar algunos avances que se han producido al respecto en España.

El primero, que ha tenido una importante repercusión mediática , ha sido el lanzamiento en Cataluña de una aplicación que permite que las personas con discapacidades auditivas se puedan comunicar con el 112. Esta app forma parte del servicio Séneca de Telefónica y está integrada con el servicio 112 de Cataluña (CAT112), lo que permite una interacción directa entre el ciudadano que usa la app y los operadores del 112.

De esta iniciativa me gustaría destacar cuatro aspectos:

  • El ámbito en el que ha surgido, pues la app ha sido desarrollada dentro de un acuerdo marco de colaboración entre la Generalitat, CAT112, la Federación de Sordos de Cataluña (FESOCA) y Telefónica.
  • Su integración con el servicio de emergencias de Cataluña CAT112. Este punto es muy importante, ya que, a pesar de que existen múltiples aplicaciones en el mercado para la gestión de emergencias, lo realmente complicado es ofrecer al ciudadano un servicio end to end que conecte directamente con los servicios de emergencia y que, por tanto, sea efectivo.
  • Su orientación funcional al colectivo al que se dirige: menús basados en pictogramas, vídeos en los que se muestran consejos en lenguaje de signos, chat con entre operador y ciudadano, etc.
  • Replicabilidad. Con un esquema similar, esta solución se puede reproducir fácilmente en otras Comunidades, aunque la complejidad de la integración con cada 112 dependerá de la plataforma tecnológica existente en cada centro.

Por otro lado, en el ámbito de nuevos canales, también se continúa avanzando en la solución eCall , que llevarán embarcada los vehículos y que permitirá generar llamadas a los Centros 112 cuando se produzca alguna situación de emergencia como un accidente. eCall no sólo facilita la comunicación de voz, sino que proporciona información adicional de interés, como  el VIN (número de chasis o de bastidor) del vehículo, su posición, el sentido en la circulación, el número de pasajeros, etc.

A este respecto, el consorcio del piloto español, dentro del proyecto HeERO2, ha entrado ya en su fase de pruebas y, durante el último mes, se han realizado, con resultados positivos, los primeros ensayos del proyecto eCall en nuestro país, que han consistido en la generación de llamadas desde vehículos situados en Galicia, su recepción y gestión en el centro de intermediación de la Dirección General de Tráfico (DGT) y su gestión final por el centro del 112 de Galicia.

Para ello, Telefónica ha instalado un centro de gestión de emergencias en la DGT y lo ha interconectado con la plataforma de gestión de emergencias del 112 de Galicia (en un entorno de pruebas), para facilitar el envío de voz y datos. Así se ha podido verificar el comportamiento real de una llamada de emergencia y la actuación prevista por parte de cada uno de los actores que intervienen en el proceso.

Aún quedan flecos en el proyecto eCall:  la aprobación definitiva de su implantación en Europa y su fecha real de implantación, aunque ha habido avances recientes al respecto por parte del Parlamento Europeo, el modelo operativo de la solución en España, cómo usarán los fabricantes esta iniciativa de palanca para incluir servicios de valor añadido, etc. Sin embargo, el hecho de que ya se hayan realizado pruebas del piloto en nuestro país con la involucración directa de un centro 112 es un paso muy positivo y refleja la importancia de esta iniciativa y la especial sensibilidad de los Centros de Gestión de Emergencias para facilitar a los ciudadanos nuevos canales de comunicación que les permitan ser más eficientes y rápidos en la prestación del servicio.

Aunque ambas soluciones estén en fase de implantación o pruebas, tanto la app para personas con discapacidades auditivas como el piloto de eCall demuestran que comienzan a consolidarse los nuevos canales de atención (complementarios o alternativos a la voz) en los modelos de atención al ciudadano en caso de emergencia.

Imagen: Robbie Howell

Sobre el autor

Simón Ruibal Menduiña

Simón Ruibal Menduiña

Ingeniero de Telecomunicaciones por la Universidad de Vigo. Llevo más de 10 años en Telefónica en el ámbito del desarrollo de Sistemas de Información y en la aplicación de las TIC a las necesidades de empresas y AAPP. Actualmente trabajo en la Gerencia de Multicanalidad y Centros de Atención, en el área de Centros de Emergencias.
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